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客服管理制度15篇

發(fā)布時間：2024-08-17 21:20 作者：admin 點擊：【字體：大中小】

客服管理制度15篇

在現(xiàn)在社會，接觸到制度的地方越來越多，制度是一種要求大家共同遵守的規(guī)章或準則。你所接觸過的制度都是什么樣子的呢？下面是小編為大家收集的客服管理制度，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

客服管理制度1

1.1制度

1.1.1客服部安排專人負責員工的考勤。

1.1.2考勤員應嚴格遵守公司的`考勤制度,并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。

1.1.3考勤員應于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。

1.1.4制定下一個月的排班表,并復印給相關部門,在崗人員需人手一份。

1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換,如需要調(diào)整班次,需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗,需提前報告上級主管,以便其重新布置安排工作。

1.1.6如遇重大法定節(jié)假日(如元旦、春節(jié)、五一、十一等),需提前將班次排開,并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。

1.1.7排班表如經(jīng)修改,需通知并重新復印給相關部門及人員,并將舊表收回。

1.2規(guī)定

1.2.1公司實行值班三班制。

1.2.2員工應嚴格遵守作息時間。

1.2.3工作時間無論因公或因私臨時外出者,必須向直屬上級領導請示,經(jīng)批準后方可外出。

客服管理制度2

一、出入放行

1、確認業(yè)主身份。

2、知道業(yè)戶填寫《物品放行條》,完整、清晰;交管理出值班員簽字確認并蓋章。

3、登記有效證件不超過60秒/人/次。

4、非業(yè)主進入責任區(qū)須經(jīng)業(yè)戶認可后放行

二、巡視

1、客戶主管每月查閱值班記錄表,并簽字確認。

2、主任每月不定期對值班記錄抽查不少于20%。并簽字確認。

三、便民服務

1、收到業(yè)戶服務請求,做好詳細記錄,并于業(yè)戶約定上門服務時間。

2、有償服務按收費標準收費

四、投訴處理

1、聽好、問好、記錄好、跟進好、回訪好。

2、記錄完整清晰,跟進及時。

3、24小時值班制度。

4、不能當場處理的有效投訴,2小時內(nèi)回復業(yè)戶,并約定下次回復時間。

5、確認無效投訴后,值班人員在2小時內(nèi)回復業(yè)戶。

6、有效投訴回訪率為100%。

五、走訪、回訪

1、走訪業(yè)主每月不低于總戶數(shù)的5%。

2、便民服務回訪時間不超過服務完成后的2個工作日。

3、每年6月、12月前發(fā)放問卷調(diào)查,發(fā)放率是入住率的100%。

4、發(fā)放后15個工作日后收回問卷調(diào)查,回收率不少于發(fā)放率的50%。

六、儀容儀表

七、人員管理及應知應會

1、熟練應運標準的.規(guī)范用語:您好、請、謝謝、對不起、再見。

2、熟悉責任區(qū)域內(nèi)的基本情況。

3、熟悉本崗位職責及工作規(guī)程。

4、熟記常用***號碼。

5、工作臺上不擺放與工作無關的資料和物品。

6、工作間整齊、清潔、資料擺放整齊、有序。

7、不遲到早退。無特殊事件一律不準請假或叫人頂崗,頂崗時間不超過4小時。

8、上班不打瞌睡、不睡覺。

9、上班期間不接打私人***。

10、工作時間內(nèi)不得與他人交談工作以外的事情,不得抱業(yè)戶的小孩。

11、上班時間不看書、看報等與工作無關情況。

八、社區(qū)文化

1、每年12月制定次年的社區(qū)文化方案。

2、按社區(qū)文化方案或經(jīng)確認后的改進方案組織實施。

3、費用需業(yè)委會確認。

4、有效果評估

九、培訓

1、每月制定培訓計劃。

2、按培訓計劃組織實施。

3、培訓合格率100%。(每周1次)

十、資料管理

1、日常記錄

《物品放行條》、《施工人員登記本》、《裝修延期申請表》、《動火許可證》、《施工許可正》、《清潔服務委托單》、《維修單》、《值班記錄表》、《業(yè)戶訪問記錄表》、《留言條》、《來人來訪登記表》、《顧客投訴處理記錄表》、《收費價格一覽表》、《接受服務業(yè)戶名單》、《特別事項報告》

2、月度記錄

《培訓計劃表》、《部門客戶投訴工作月報》

3、年度記錄

《問卷結果統(tǒng)計表》、《年度社區(qū)文化活動計劃表》

4、要求

內(nèi)容完整有效。

質(zhì)量記錄應標準化

質(zhì)量記錄應實用,符合質(zhì)量管理需要。

質(zhì)量記錄真實性和準確性。

客服管理制度3

一、消防安全宣傳教育、培訓制度

1、客服中心要制定對各科室消防安全責任人、消防安全管理人、專（兼）職消防員和自動消防設施操作人員及員工的年度消防安全培訓計劃并組織實施。

2、各科室應積極參加消防安全宣傳活動，要通過多種形式開展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育和培訓，對員工應當至少每年進行不少于二次消防安全培訓。宣傳教育和培訓內(nèi)容須包括：

（一）消防法規(guī)、消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程；

（二）本部門、本崗位的***危險性和防火措施；

（三）有關自動消防設施的性能、操作方法以及各類滅火器材的使用方法；

（四）報火警、撲救初起***以及逃生自救的知識和技能。

3、下列人員須接受消防安全專業(yè)培訓：

（一）消防安全責任人；

（二）消防安全管理人；

（三）專（兼）職消防員；

（四）自動消防系統(tǒng)的操作人員，消防控制室的值班、操作人員（應持證上崗）；

（五）易燃、易爆危險物品從業(yè)人員；

（六）電工、庫工、焊工等具有***危險性的崗位人員；

（七）新上崗和進入新崗位的員工；

（八）進入中心的外來工作人員；

（九）***事故單位的相關責任人；

（十）其他應當接受消防培訓的人員。

4、每年以創(chuàng)辦消防知識宣傳欄、開展知識競賽等多種形式，提高本部門員工的消防安全意識。

5、定期組織學習消防法規(guī)和各項規(guī)章制度，做到依法治火。

6、針對崗位特點進行消防安全教育培訓。

7、對消防設施維護保養(yǎng)和使用人員應進行實地演示和培訓。

8、對新員工進行崗前消防培訓，經(jīng)考試合格后方可上崗。

二、防火巡查、檢查制度

（一）崗位防火巡查制度

1、落實逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，落實巡查檢查制度。

2、消防工作歸口管理職能部門每日對公司進行防火巡查。每月對單位進行一次防火檢查并復查追蹤改善。

3、檢查中發(fā)現(xiàn)***隱患，檢查人員應填寫防火檢查記錄，并按照規(guī)定，要求有關人員在記錄上簽名。

4、檢查科室應將檢查情況及時通知受檢部門，部門負責人應每日消防安全檢查情況通知，若發(fā)現(xiàn)本單位存在***隱患，應及時整改。

5、對檢查中發(fā)現(xiàn)的***隱患未按規(guī)定時間及時整改的，根據(jù)獎懲制度給予處罰。

（二）兼職消防員防火檢查制度

1、兼職消防隊主要由消防安保人員組成，統(tǒng)一由消防歸口管理職能部門負責管理。

2、消防歸口管理職能部門對兼職消防隊員每季度進行一次培訓。

3、消防歸口管理職能部門每半年組織兼職消防隊員進行一次滅火疏散演練。

4、兼職消防隊員要服從消防歸口管理職能部門的統(tǒng)一調(diào)度、指揮，根據(jù)分工各司其職、各負其責。

5、根據(jù)人員變化情況對兼職消防隊員及時進行調(diào)整、補充。

6、培訓主要內(nèi)容包括：

（1）防火、滅火常識，消防器材的性能及適用范圍；

（2）消防設施、器材的操作及使用方法；

（3）***撲救、組織人員疏散及逃生方法；

（4）***現(xiàn)場的保護。

（三）安全疏散設施管理制度

1、單位應保持疏散通道、安全出口暢通，嚴禁占用疏散通道，嚴禁在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。

2、應按規(guī)范設置符合國家規(guī)定的消防安全疏散指示標志和應急照明設施。

3、應保持防火門、消防安全疏散指示標志、應急照明、機械排煙送風、***事故廣播等設施處于正常狀態(tài)，并定期組織檢查、測試、維護和保養(yǎng)。

4、嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全出口上鎖。

5、嚴禁在營業(yè)或工作期間將安全疏散指示標志關閉、遮擋或覆蓋。

（四）消防設施、器材維護管理制度

1、消防設施日常使用管理由專職管理員負責，專職管理員每日檢查消防設施的使用狀況，保持設施整潔、衛(wèi)生、完好。

2、消防設施及消防設備的技術性能的維修保養(yǎng)和定期技術檢測由消防工作歸口管理部門負責，設專職管理員每日按時檢查了解消防設備的運行情況。查看運行記錄，聽取值班人員意見，發(fā)現(xiàn)異常及時安排維修，使設備保持完好的技術狀態(tài)。

3、消防設施和消防設備定期測試：

（1）煙、溫感報警系統(tǒng)的測試由消防工作歸口管理部門負責組織實施，保安部參加，每個煙、溫感探頭至少每年輪測一次。

（2）消防水泵、噴淋水泵、水幕水泵每月試開泵一次，檢查其是否完整好用。

（3）正壓送風、防排煙系統(tǒng)每半年檢測一次。

（4）室內(nèi)消火栓、噴淋泄水測試每季度一次。

（5）其它消防設備的測試，根據(jù)不同情況決定測試時間。

4、消防器材管理：

（1）每年在冬防、夏防期間定期兩次對滅火器進行普查換藥。

（2）派專人管理，定期巡查消防器材，保證處于完好狀態(tài)。

（3）對消防器材應經(jīng)常檢查，發(fā)現(xiàn)丟失、損壞應立即補充并上報領導。

（4）各科室的消防器材由本科室管理，并指定專人負責。

（五）***隱患整改制度

1、各科室對存在的***隱患應當及時予以消除。

2、在防火安全檢查中，應對所發(fā)現(xiàn)的***隱患進行逐項登記，并將隱患情況書面下發(fā)各科室限期整改，同時要做好隱患整改情況記錄。

3、在***隱患未消除前，各科室應當落實防范措施，確保隱患整改期間的消防安全，對確無能力解決的重大***隱患應當提出解決方案，及時向中心安保部消防安全責任人報告，并由中心上級主管部門或當?shù)卣畧蟾妗?/p>

4、對公安消防機構責令限期改正的***隱患，應當在規(guī)定的期限內(nèi)改正并寫出隱患整改的復函，報送公安消防機構。

（六）辦公室用電安全管理制度

為提高辦公環(huán)境的安全因素，進一步加強和深化中心辦公區(qū)域內(nèi)的用電管理，增強員工用電規(guī)范、安全意識、節(jié)能措施，共同營造一個安全、舒適的工作和辦公環(huán)境，特制訂本用電安全管理規(guī)定。

1、嚴禁在燈具、電扇、電腦機箱、顯示器等電器上懸掛、覆蓋裝飾品等易燃物。

2、嚴禁私自改拉接室內(nèi)線路，絕不在辦公室私拉電線。

3、嚴禁在辦公室內(nèi)、外私拉、亂接電線、私接電源插座等個人行為。

4、嚴禁辦公區(qū)域使用自帶大功率電器和不利于安全管理的電器，主要包括但不限于電水壺、微波爐、電吹風、電熨斗、電暖器等。

5、不要用濕手接觸帶電設備，不用濕布擦帶有電的電器。不要用濕手觸摸電源的開關、插頭、插座等。

6、燈具、電扇、空調(diào)、飲水機等電器使用完畢后應及時關閉電源，以免長時間開機過熱引起***。

7、為了延長電腦主機、顯示器、打印機等辦公設備的'使用壽命，員工下班離開辦公室時要關閉計算機并關閉電源開關。

8、辦公區(qū)域內(nèi)如發(fā)現(xiàn)需維修的用電設施或存在用電安全隱患等問題，必須立即停止使用，并及時上報中心安保部，嚴禁自行處置。

9、因違反本用電安全管理規(guī)范引起的一切責任由個人承擔。

（七）易燃易爆危險物品和場所防火防爆制度

1、易燃易爆危險物品應有專用的庫房，配備必要的消防器材設施，倉管人員必須由消防安全培訓合格的人員擔任。

2、易燃易爆危險物品應分類、分項儲存?；瘜W性質(zhì)相抵觸或滅火方法不同的易燃易爆化學物品，應分庫存放。

3、易燃易爆危險物品入庫前應經(jīng)檢驗部門檢驗，出入庫應進行登記。

4、庫存物品應當分類、分垛儲存，每垛占地面積不宜大于一百平方米，垛與垛之間不小于一米，垛與墻間距不小于零點五米，垛與梁、柱的間距不小于零點五米，主要通道的寬度不小于二米。

5、易燃易爆危險物品存取應按安全操作規(guī)程執(zhí)行，倉庫工作人員應堅守崗位，非工作人員不得隨意入內(nèi)。

6、易燃易爆場所應根據(jù)消防規(guī)范要求采取防火防爆措施并做好防火防爆設施的維護保養(yǎng)工作。

（八）義務消防隊組織管理制度

1、義務消防員應在消防工作歸口管理部門領導下開展業(yè)務學習和滅火技能訓練，各項技術考核應達到規(guī)定的指標。

2、要結合對消防設施、設備、器材維護檢查，有計劃地對每個義務消防員進行輪訓，使每個人都具有實際操作技能。

3、按照滅火和應急疏散預案每半年進行一次演練，并結合實際不斷完善預案。

4、每年舉行一次防火、滅火知識考核，考核優(yōu)秀給予表彰。

5、不斷總結經(jīng)驗，提高防火滅火自救能力。

（九）滅火和應急疏散預案演練制度

1、制定符合本單位實際情況的滅火和應急疏散預案。

2、組織全員學習和熟悉滅火和應急疏散預案。

3、每次組織預案演練前應精心開會部署，明確分工。

4、應按制定的預案，至少每半年進行一次演練。

5、演練結束后應召開講評會，認真總結預案演練的情況，發(fā)現(xiàn)不足之處應及時修改和完善預案。

（十）消防安全重點部位管理制度

1、依據(jù)法律法規(guī)的有關規(guī)定，確定變配電室、動力站、電梯機房為消防安全重點部位。

2、消防安全重點部位的消防安全管理應明確責任部門和責任人。

3、消防安全重點部位應設置禁煙禁火等各種文字、符號的警告標志。

4、消防安全重點部位應配備相應的的滅火器材、裝備和個人防護器材。

5、消防安全重點部位應制定和完善事故應急處置操作程序。

6、消防安全重點部位應每二小時進行一次防火巡查，并填寫《消防安全重點部位防火巡查工作記錄》；服務大廳下班后應進行收尾工作檢查，并記錄備案。

7、各消防安全重點部位的管理規(guī)定

(1)防火重點部位，非工作人員嚴禁入內(nèi)。

(2)嚴禁吸煙、嚴禁明火作業(yè)、嚴禁存放易燃易爆物品及其它雜物。

(3)定期對電器設備、線路進行檢查、維護、清掃，確保正常供電。發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

(4)人員必須嚴格遵守操作規(guī)程，避免發(fā)生事故。

(5)各種電器設備的安裝、使用和管理，必須符合供電局的規(guī)定。

(6)安裝的電器設備應采取防雨、防雷等安全措施。電器設備附近嚴禁堆放易燃易爆物品及其它雜物。

(7)移動的電器設備，應做好接地或安裝自動斷電裝置，并設專人管理。

(8)配電箱或電器設備內(nèi)，嚴禁存放工具或雜物。

(9)人員要盡職盡責，不得擅離職守。發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做好記錄。嚴格執(zhí)行交接班制度。

(10)消防器材要設專人管理，要定期檢查、保持清潔，發(fā)現(xiàn)問題及時報告。嚴禁挪用消防器材。工作人員必須熟悉***報警程序、本崗位散程序和疏散通道的位置。發(fā)現(xiàn)火險要及時報警和撲救。

客服管理制度4

客戶/員工投訴管理制度

1、目的：

為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。

2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：員工對公司內(nèi)外事件處理結果或對事件本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。

3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權利。

4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：

4.1員工投訴事件處理相關崗位職責

4.1.1員工投訴受理人職責

a.受理人收到員工透過***或直接到投訴部門的投訴，務必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過程、事件訴求等;

b、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報;c、負責事件回復、追蹤。

4.1.2人事行政部經(jīng)理職責

a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定;

b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調(diào)查、取證、做來源理的權利。處罰權限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權限上報執(zhí)行。

4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責

a、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對事件帶給處理意見;

b、負責做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。

4.2客戶投訴事件處理職責

4.2.1客戶投訴受理人職責

a、投訴***的接聽及案件的登記;

b、投訴案件的職責歸屬判定;

c、協(xié)助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果;

d、負責對投訴事件的處理結果的`回訪。

4.2.2營銷中心商務部相關人員職責

a、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息;

b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;

c、處理投訴并及時回電給客戶;

d、及時向投訴職責人傳達處理結果。

4.2.3售后部相關人員職責

a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息;

b、處理投訴并回電給客戶;

c、及時向投訴職責人傳達處理結果。

4.2.4制造中心相關職責人職責：

a、提報相關訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息;

b、針對客戶的投訴資料進行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做來源理。

5、客戶/員工投訴事件處理流程

5.1員工投訴處理流程

5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責人、事件經(jīng)過、目前的處理結果、訴求、聯(lián)系***詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴***為___;

5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的，應于當日對事件經(jīng)過進行調(diào)查、取證，并向上級匯報，上級根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關職責人通報;投訴人和事件相關職責人對人事行政部處理判定不服時，可向總

經(jīng)理、董事長申請復審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定;

5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進行分類、統(tǒng)計，并上報。

5.2客戶投訴事件處理流程

5.2.1客戶投訴,記錄不得涂改,記錄本用完后,由客服組統(tǒng)一保管。

4.7交接班

1)接班時,客服組前臺人員提前10分鐘到崗。

2)接班人員清點崗位上所有公物,如:電腦、辦公用品等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交班人員說明物品去向并做好記錄。

3)認真查閱上一班值班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進。

4)檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出說明,并做好記錄。

5)交接雙方在確認無誤后,在上一班工作記錄本上簽字。

6)交班時,交班人員在交班前15分鐘將前臺物品擺放整齊有序,臺面、轉椅干凈無灰塵、無雜物。

7)認真做好工作記錄,將需跟進工作如實向接班人員交待清楚。