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優(yōu)質(zhì)服務月活動工作總結(jié)

總結(jié)是指社會團體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料，它能夠使頭腦更加清醒，目標更加明確，因此我們要做好歸納，寫好總結(jié)。那么如何把總結(jié)寫出新花樣呢？下面是小編精心整理的優(yōu)質(zhì)服務月活動工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

優(yōu)質(zhì)服務月活動工作總結(jié)1

優(yōu)質(zhì)服務，是現(xiàn)在商業(yè)市場上一直提倡的主題，一個企業(yè)的發(fā)展和存活，靠得是客戶，靠得是有持續(xù)性的客戶，要做到這一點，說難不難，說易不易，想牢牢抓住客戶的心，就是這四個字—優(yōu)質(zhì)服務。

為進一步推動環(huán)茂品牌建設，提升環(huán)茂科技形象和服務質(zhì)量，促進銷量業(yè)績增長，增強企業(yè)核心競爭力，經(jīng)總經(jīng)理辦公會議決定，集中一個月時間，開展“優(yōu)質(zhì)服務月”活動。這次優(yōu)質(zhì)服務月的主題是：優(yōu)質(zhì)服務，展環(huán)茂新形象；奉獻客戶，樹環(huán)茂好口碑。指導思想：圍繞公司各項中心工作，按照“做中國最好的環(huán)境在線集成和運維企業(yè)”的要求，堅持“以人為本”的服務理念和“客戶第一”的服務原則，以優(yōu)質(zhì)服務為出發(fā)點，通過自查、培訓、整改、評比等活動，進一步強化公司員工的服務意識，努力提高服務水平。

公司這個月里做了很多實質(zhì)性的工作，比如墻上醒目的標語，比如優(yōu)質(zhì)服務人員的評選，而且還組織全體員工參加了有時代光華開設的優(yōu)質(zhì)服務講座。讓我切身體會到，公司為提高服務質(zhì)量下的決心。

作為一名銷售人員，我想從我自身談談優(yōu)質(zhì)服務該做到的內(nèi)容：

1. 優(yōu)質(zhì)服務應該以人為本，上門推銷，應該本著客戶就是我們的衣食父母，我們關(guān)心他們就等于關(guān)心自己。

2. 學會站在對方的立場上考慮問題，解決客戶的顧慮和麻煩，了解客戶的心理，分擔和化解他們的不安和實際困難，讓客戶覺得他買到的不僅是你的產(chǎn)品，更有你的優(yōu)質(zhì)服務。

3. 作為一個銷售人員，要做好自己的服務，就必須了解和掌握必要的技術(shù)技能，這不但在談業(yè)務時還是去解決實際問題，都是非常有幫助的，不要覺得這些都是技術(shù)部的人該做的事情，和我無關(guān)。你要知客戶打交道，你是先頭部隊，也是善后部隊，你的服務質(zhì)量怎么樣，直接關(guān)系到公司的'利益和形象。

結(jié)合接下去的工作，我想談談怎樣在實際工作中做好服務，接下去的重點工作是尾款和運維款的回收工作，這項工作，工作難度是有的。經(jīng)過幾個星期去企業(yè)里接觸，我覺得蕭山的收款工作是可以分層次的，這和服務做到好壞是成正比的，售后運維工作做得好的企業(yè)基本上比較爽快，運維不好的，設備老出問題的企業(yè)態(tài)度就比較不差。

我想這個也是可以理解的，如果我是企業(yè)老板，看到自己花錢買的設備老壞，誰會心甘情愿的付錢啊?，F(xiàn)在可以把客戶的情況從好到差分成a、b、c、d四等。

1. 對于a、b類的，要繼續(xù)保持良好的服務，做到客戶要了解的東西或想進一步得得到的服務要盡量去滿足。

2. 對于c類的客戶，要做好溝通工作，向他們?nèi)ソ忉尀槭裁丛O備會出問題，并提出可行的解決方案，讓客戶覺得這些問題是暫時的。

3. 對于d類的客戶，大多是以公司現(xiàn)在資金緊張，或者驗收報告沒到為由推脫，像后者，我覺得也是我們公司工作的一個疏忽，要收過去這么久了，還沒把驗收報告發(fā)下去，讓顧客可以有這個借口推脫也是沒辦法的，現(xiàn)在主要就是要盡快的和環(huán)保局聯(lián)系發(fā)下報告。對于前者來說，我們可以以人性來考慮，如果企業(yè)確實是有實際困難的，公司可以考慮兩筆款子分開來付，如果是故意推脫的，應該積極向企業(yè)領導溝通，說服他們，讓他們知道他們付這筆錢是物有所值的。

優(yōu)質(zhì)服務月的活動雖然結(jié)束了，但是我覺得這種行為，這種態(tài)度已經(jīng)這公司上下形成一種態(tài)勢，我想在這種良好的氛圍下，公司的將來一定會發(fā)展的更好。

銷售部 xx

20xx年3月14日

優(yōu)質(zhì)服務月活動工作總結(jié)2

春回大地、春風送暖，伴著"優(yōu)質(zhì)服務月"的春風，集團各單位開展了一項又一項實實在在的服務活動，做了一件又一件與廣大師生的工作、學習和生活密切相關(guān)的具體事情。我們的目的是想通過這次活動激發(fā)全體員工的工作熱情和工作的主動性、積極性，增強其責任心、責任感和服務意識，促進各單位的工作，以此來推動集團的整體工作上臺階、上水平。從廣大師生對活動情況的反映來看，"優(yōu)質(zhì)服務月"活動取得了可喜的成績，實現(xiàn)了以優(yōu)質(zhì)服務月活動為新的起點，全面提升后勤服務質(zhì)量的預期目標。

一、領導重視組織嚴密

優(yōu)質(zhì)服務月活動開始之初，集團專門召開了動員會，號召各單位要大張旗鼓地進行宣傳和充分的發(fā)動，確定"為廣大師生服務是我們的責任，廣大師生的滿意是我們的目標"為這次活動的口號，并對活動作了具體的安排，要求各單位要結(jié)合實際，通過這次活動制定和完善各項規(guī)章制度、崗位職責，建立起規(guī)范化的工作規(guī)程，努力把后勤的服務質(zhì)量和服務水平提高到一個新的高度。

二、積極主動活動多樣

各單位按照集團的要求結(jié)合本單位的.實際，積極主動地開展了一系列活動做了大量的工作：

(一)行政部

行政部在"優(yōu)質(zhì)服務月"中做了許多工作，簡要如下：

為加大宣傳力度，辦公室做了條幅，懸掛在校園主要道路上，使大家了解到后勤集團"優(yōu)質(zhì)服務月"已經(jīng)全面開展。設置24小時服務監(jiān)督投訴***7208259，聽取來自各方面的意見和建議，對于群眾反映的問題，及時通知有關(guān)部門并責成解決。與宣傳部攜手共同搞好宣傳報道，公寓召開宿舍助管員培訓會，飲食中心召開學生座談會，維修中心在圖書館、新教學樓搞維修，熱力中心為大家做健身器材，職工醫(yī)院為老干部體檢等各中心重大活動，辦公室人員和宣傳部人員都到現(xiàn)場記錄并拍照。辦公室將各中心在服務月開展工作情況作了簡單匯總并交宣傳部，目前已在校園網(wǎng)上做了宣傳報道。在近期的《后勤簡訊》上，對各中心的工作情況也做了宣傳報道。

我院交換機改造后，全部辦公、住宅***變?yōu)橹睋芊绞?，總機室的2位機務員同志加班加點，為教職工調(diào)試***、確定號碼。在那段時間，他們常常工作到晚上10點多鐘，為滿足廣大教職工住宅、辦公新增***的需求，目前總機室的同志正在加緊更換電纜。由于原來的四位***號碼變?yōu)槠呶惶柎a，給大家內(nèi)外聯(lián)系帶來很大為便，這無形中增加了機務員的工作量，他們總是不厭其煩地給校內(nèi)、校外用戶轉(zhuǎn)達新號碼。辦公室配合總機室及時地將辦公、住宅***號碼打印裝訂成冊并發(fā)放給各部門及住戶。

收發(fā)室在優(yōu)質(zhì)服務月中，服務態(tài)度大為改觀，他們以飽滿的熱情、真誠的服務為廣大師生收寄郵件、包裹、發(fā)放報紙、雜志，得到了大家的認可。

優(yōu)質(zhì)服務月活動工作總結(jié)3

隨著優(yōu)質(zhì)服務的順利開展，我們從內(nèi)心真正認識到優(yōu)質(zhì)服務的重要意義，把優(yōu)質(zhì)服務作為護士們的天職和本分，懷有感恩之心，用一種報恩的心態(tài)去對待每一位病人。把制度承諾從墻上"請"下來，讓優(yōu)質(zhì)服務從文件中"走"出來，變被動服務為主動服務，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善護患關(guān)系。通過優(yōu)質(zhì)護理服務的開展更是加強了護士對待患者的責任心。只要在深入病房時，發(fā)現(xiàn)患者的生活上或是護理中有什么需要解決的問題，都會第一時間為患者及時處理，解決到位。

我們每天除了按常規(guī)做好基礎護理、?？谱o理外，還每天為重癥病人檢查基礎護理情況，并為他們剪指甲、洗頭、洗腳、皮膚護理等。在病人多、護士少的情況下，大家依然加強了晨晚間護理，提高了服務質(zhì)量，病人滿意度大大提高。

同時，我們也清醒的認識到，優(yōu)質(zhì)服務僅僅停留在"門好進，臉好看，話好聽"這種表面的層次是遠遠不夠的，要強調(diào)相互之間良好的護患溝通，要關(guān)注服務對象的感受，要通過具體的行為舉止把你的歡迎之意、尊敬之意、熱情之意傳遞給病人，才能讓病人真正感受到我們的醫(yī)護服務，品味出我們的優(yōu)質(zhì)所在。在優(yōu)質(zhì)護理服務上護理人員還有很長一段路要走，我相信，我們會走的越來越好!(外六何潤)

曾經(jīng)有人這樣比喻，他說"與人相處，最大的距離莫過于近在咫尺卻猶如天涯!"，這是一種"心的距離"。的確，授人坦誠、待人真誠是每個人心中成功的處事之道。作為護士，更是希望真正走進患者內(nèi)心世界，了解他們，幫助他們。然而，一直以來護患相處卻經(jīng)常出現(xiàn)"相識容易，相處難"的尷尬局面。

隨著優(yōu)質(zhì)護理服務活動的全面啟動，不僅標志著我院護理工作進入新的里程，同時，護患相處也從這一天起真正徹底打開了心門，"相識容易，相處難"不再是我們的尷尬。

如今，走進外六病區(qū)的病房，護士們愉快地在自己的責任病人床前，或開心交談，或作細心的疾病指導，或給予體貼地梳頭……一切都是那么自然，護患之間，護士與家屬之間少了隔閡，多了一份親切。當護士做完每一項操作，患者和家屬總會誠摯地道上一聲"謝謝"。

是啊，患者一入院，責任護士就會熱心的將他領進病房開始詳細的'介紹環(huán)境，介紹主管醫(yī)生和自己，還有同病房病友，用餐、打水，洗漱一一道來，極為自然，轉(zhuǎn)瞬間患者的陌生感消失，拉近了護患距離。清晨，病床前護士一聲輕柔地問候"昨晚睡得好嗎?今天看起來氣色不錯!"如此親人般的關(guān)切帶給患者們怎樣的感動!輸液了，護士詳細地告訴患者每一瓶藥水的功效和使用目的，患者心中的茫然消除了。檢查前，護士把檢查的目的、配合等注意事項一一告知，患者內(nèi)心的恐懼不見了。貼心的言行讓患者和家屬看在眼里，記在心上。感慨動容之間，心的距離已經(jīng)不遠了。

作為護士，最動聽的是患者或家屬真誠的"謝謝"。優(yōu)質(zhì)護理服務活動的開展使得這一切真正實現(xiàn)。我們感慨——護患之間心的距離有多遠?護士真誠地付出是開啟患者心門的密碼!

優(yōu)質(zhì)服務月活動工作總結(jié)4

“和諧電力、誠信地電”優(yōu)質(zhì)服務宣傳月活動工作總結(jié) 電力供應關(guān)系千家萬戶，電力行業(yè)與社會生產(chǎn)、生活密切相關(guān)。近年來，隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，我們更深深感受到社會各界和廣大客戶對電力供應、服務質(zhì)量提出了更高的要求。作為電力部門，如何“進一步提高員工服務素質(zhì)、全方位深入開展優(yōu)質(zhì)服務”是我們工作的永恒主題。根據(jù)省地方電力集團公司及**工委關(guān)于開展優(yōu)質(zhì)服務宣傳月活動要求，我局在開展優(yōu)質(zhì)服務宣傳月活動過程中，堅持面向社會、服務用戶，在群眾滿意、政府放心上下功夫，不斷規(guī)范服務行為，創(chuàng)新服務手段，完善服務機制，提升服務能力，使全局優(yōu)質(zhì)服務工作成為服務群眾的過程，成為服務社會的過程，成為改善和提升企業(yè)形象的過程?，F(xiàn)將**縣電力局開展優(yōu)質(zhì)服務工作情況扼要匯報如下。

一、規(guī)范服務行為，不斷完善規(guī)章制度建設。

根據(jù)省公司及**工委優(yōu)質(zhì)服務宣傳月安排意見，我局及時制定了《**縣電力局優(yōu)質(zhì)服務月計劃》，將時間、內(nèi)容、措施及負責人進行進一步的明確；印發(fā)了《客戶服務標準》，對窗口服務人員的儀容儀表、行為舉止、窗口服務、接聽***的行為進行規(guī)范；印發(fā)了《**縣電力局供電服務十項承諾制度》。為進一步落實社會服務承諾，加大對窗口單位優(yōu)質(zhì)服務工作情況的監(jiān)督力度，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務水平，為用電客戶提供面對面的用電服務，實事求是的解決客戶用電過程中的困難和問題，實行《領導接待日制度》確定每月27日為領導接待日；印發(fā)了《**縣電力局優(yōu)質(zhì)服務考核細則》等六個有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務工作規(guī)范、標準、程序及考核制度，基本形成了用制度規(guī)范服務行為，用制度規(guī)范服務流程的長態(tài)機制。

二、加強職工教育，提高優(yōu)質(zhì)服務意識。

我局在抓優(yōu)質(zhì)服務工作的同時，不斷加強職工的思想教育，特別是服務窗口人員和一線服務員工，要求生產(chǎn)服務班組在開展安全生產(chǎn)活動的同時要將優(yōu)質(zhì)服務工作作為一項重要內(nèi)容來做，局領導突擊檢查服務窗口十余次，先后*次深入搶修班組進行服務意識教育和檢查督促。局黨支部、團支部將優(yōu)質(zhì)服務思想教育工作作為黨員、共青團員思想品德教育的一項內(nèi)容來落實，通過服務教育，大大提高職工優(yōu)質(zhì)服務意識，提高優(yōu)質(zhì)服務的自覺性。組織全局*名營業(yè)廳工作人員認真學習《客戶服務標準》，重點學習了著裝、儀容、舉止、接待、會話、服務、溝通、基本文明用語的各項要求，使《客戶服務標準》貫穿于日常的工作中。營業(yè)廳內(nèi)公開電費的收費標準、辦事程序、開設并公告營業(yè)、服務投訴***。營業(yè)廳內(nèi)配有客戶休息區(qū)、飲水機、客戶書寫臺。為方便客戶填寫業(yè)務登記表，我們在顯眼位置增設一張客戶服務臺，更進一步方便客戶填寫各類業(yè)務表格。

三、落實責任，嚴格考核制度。

根據(jù)各個部門的職責分工，我局將優(yōu)質(zhì)服務工作的責任落實到各個具體負責部門，在月度績效考核中，嚴格執(zhí)行局制定的優(yōu)質(zhì)服務考核細則，對違反有關(guān)規(guī)定的部門和具體責任人按規(guī)定進行績效考核，對**供電所在客戶服務中的違規(guī)行為進行通報批評，并對責任人處以*元/人次的處罰。二是將優(yōu)質(zhì)服務工作列入黨風廉政責任制的重要內(nèi)容，層層簽訂責任制，并且根據(jù)局自查自評情況，上級有關(guān)部門的檢查情況，將優(yōu)質(zhì)服務工作的考評情況作為局對責任部門評先、評優(yōu)的重要依據(jù)。

四、深入調(diào)查，增進溝通，提升優(yōu)質(zhì)服務水平。

根據(jù)我局制定的《領導接待日制度》等制度，采取走出去、請進來的辦法，深入*戶電力客戶進行調(diào)查，加強了與客戶之間的`溝通，了解客戶對供電服務的需要，解決優(yōu)質(zhì)服務工作中存在的問題*個，改進了行風建設中的服務作風。在宣傳月期間，局領導和有關(guān)職能部門先后5次深入政府有關(guān)部門，征求政府部門對我局行風建設中的一些意見和建議*項，了解用電客戶對供電服務的要求，存在的問題和需要改進的措施，現(xiàn)場解決一些具體遇到的困難和問題。重新聘請*名行風監(jiān)督員，建立了長效工作機制；組織開展了“百名營銷員共走訪千家電力客戶、局領導走訪百名行風監(jiān)督員，供電所服務進萬家”服務大行動，走訪居民客戶*戶，走訪其他電力客戶*戶；在縣鄉(xiāng)駐地開展了電力法規(guī)、電價政策、業(yè)務報裝流程、安全用電、節(jié)約用電宣傳和受理用戶投訴活動*次，散發(fā)宣傳資料*份；對確有困難的傷殘、孤寡老人、軍烈屬、勞動模范及特殊弱勢群體開展電力“扶貧幫困”活動。通過大造聲勢、強力推進，真正把“優(yōu)質(zhì)服務宣傳月”活動掀向一個新的高潮。

同時確定每年至少召開兩次行風監(jiān)督員和客戶代表座談會，通報供用電形勢，增進與客戶的溝通，廣泛征求客戶的意見。每年組織行風監(jiān)督員深入供電營業(yè)窗口、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進行明查暗訪和滿意度的測評。委托社會調(diào)查機構(gòu)（第三方）進行客戶滿意度的測評，并進行服務質(zhì)量的綜合分析。通過開展這一系列的走訪活動、明查暗訪、滿意度的測評和召開座談會征求意見活動，做到將優(yōu)質(zhì)服務、行風建設工作中存在的問題進行歸類和整理，并進行認真的分析，采取相應的整改措施進行整改，通過認真踐行“十項承諾”、公開客戶投訴***、定期召開客戶座談會等形式，切實解決了行業(yè)中在文明言行、服務質(zhì)量、電費電價以及環(huán)境衛(wèi)生等方面存在的突出問題，使我局的企業(yè)形象在客戶心中不斷得到改觀，通過發(fā)放測評表，向客戶調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查表2365份，收回2346份，經(jīng)過統(tǒng)計，客戶滿意率達到了98%以上。同時對群眾反映較為強烈的燈力比例調(diào)整等熱點問題，由**科負責跟蹤監(jiān)督，督促下去供電所限期整改*戶。

五、真誠服務，確保有序用電的實施。

我局采取多種措施，千方百計保證電力供應，在制定有序用電方案時多次征求政府有關(guān)部門的意見，并由電力部門牽頭，組織社會各階層和典型重要客戶對有序用電方案進行討論和論證，充分聽取社會各方的建議和意見，制定出較為科學的有序用電方案。在宣傳月期間，我局領導和有關(guān)職能部門4次走訪大客戶，了解客戶用電方案是否存在問題，有否好的建議。針對*制品企業(yè)的特殊的生產(chǎn)特點和貨期的需要，適當調(diào)整供電方案，體現(xiàn)電力個性化服務的特點，受到政府主管部門的肯定和客戶的好評。在宣傳月期間，共計消除安全隱患*處，調(diào)整供電方案*處。

六、拓展客戶優(yōu)質(zhì)服務功能。

通過***服務，傳真服務等多種形式，努力實現(xiàn)客戶用電業(yè)務查詢、電力故障搶修、用電業(yè)務查詢，電力業(yè)務受理、客戶投訴和建議、欠費催繳與信息通知、停限電公告、客戶回訪和滿意度調(diào)查等服務功能，呈現(xiàn)出比較完善、高效、快速反應的服務體系，受到廣大客戶的一致贊揚?？蛻艮k理新裝增容用電和變更用電業(yè)務我們做到統(tǒng)一由營業(yè)廳受理一口對外，辦理客戶收費業(yè)務時間每件不超過*分鐘，辦理用電業(yè)務時間每件不超過*分鐘，服務***在響鈴*聲內(nèi)摘機通話。嚴格執(zhí)行值班制度，提供24小時電力故障報修服務，到達故障現(xiàn)場嚴格按照(tbc是什么意思？游戲魔獸世界的“燃燒的遠征（World of Warcraft: The Burning Crusade），未完待續(xù) （To Be Continued），對叔丁基鄰苯二酚（p-tert-butylcatechol），簡稱TBC；波音公司（The Boeing Company）。)十項承諾執(zhí)行，供電設施計劃檢修停電在7日內(nèi)向社會公告。

七、建設堅強電網(wǎng)，保障電力供應。

我局地處**腹地，配電故障率長期偏高，故障頻繁加上計劃停電等多種原因，使供電可靠率不能達到要求，今年，我們將加大對*區(qū)10kv、0.4kv配電線路技術(shù)改造力度，減少事故的發(fā)生，同時每次配電線路計劃停電時，搶修部門都配合施工部門進行線路絕緣子的清污工作，使供電可靠率提高。

截止三月份底，全局已累計完成售電量*萬kwh,同比增長*%，占全年任務目標的*%；銷售收入實現(xiàn)*萬元，同比增長*%；平均電價完成*元/kkwh, 同比增長*元/kkwh。 回顧和總結(jié)我局優(yōu)質(zhì)服務宣傳月活動工作的實踐我們有三條體會。一是黨政一把手高度重視、親自抓，建立起得力的常態(tài)運行機制，是優(yōu)質(zhì)服務工作重要保證；二是一手抓軟件建設、一手抓硬件建設，把兩者融為一體，是開展優(yōu)質(zhì)服務工作的有效方法；三是抓塑形、抓典型、抓載體把工作和成果作用到社會和群眾身邊去，是開展優(yōu)質(zhì)服務工作的不竭動力。 我們將把服務活動貫穿于營銷全過程中，為客戶提供方便、快捷、優(yōu)質(zhì)的服務，通過高水平、高質(zhì)量的售前、售后服務來促進電力銷售、增強**電力局在供區(qū)的能源市場中的競爭力，擴大電力市場，從而達到提高企業(yè)經(jīng)濟效益的目的。

（1）、要迅速轉(zhuǎn)變觀念，打破“皇帝女兒不愁嫁”的思想，牢固樹立“以客戶為中心”的意識，全面提高服務質(zhì)量和服務水平，吸引客戶多用電。

（2）、盡快建立完整、科學的市場營銷體系，全面提高營銷人員素質(zhì)。強化營銷人員的市場意識、服務意識、競爭意識和營銷技能，對現(xiàn)有人員加強培訓，建立末位淘汰機制，實行競爭上崗，優(yōu)勝劣汰，同時不斷補充高素質(zhì)人員。

（3）、加強營業(yè)窗口，使營業(yè)網(wǎng)點布局合理、服務設施齊全。簡化辦電手續(xù)和工作程序，提高辦事效率，縮短報裝接電周期，保證用戶在辦電、購電、用電各環(huán)節(jié)等能得到滿意的服務。

（4）、提高科技水平，開發(fā)應用先進的服務設施和服務手段，要盡快建立營銷管理數(shù)據(jù)中心，使營銷業(yè)務的全過程實現(xiàn)計算機化和自動化，最終實現(xiàn)客戶可以足不出戶，坐在家里利用***或公共互聯(lián)網(wǎng)手段進行辦電、購電、報修、咨詢等業(yè)務，實現(xiàn)利用銀行網(wǎng)絡、ic（信用）卡、公共互聯(lián)網(wǎng)等手段的電費自動交納。

（5）、加強電網(wǎng)建設，提高供電可靠性，保證電網(wǎng)安全運行，做到連續(xù)、穩(wěn)定、安全供電。合理安排計劃檢修時間，提高檢修水平，最大限度地減少檢修停電的次數(shù)和時間，并建立快捷的搶修服務隊伍，對故障處理提供全天候、全過程、全方位的快速服務。

優(yōu)質(zhì)服務是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的必備條件，也是我們的工作追求，今后，我們將謹守社會服務承諾，樹立良好的行業(yè)風氣，以一流的服務業(yè)績促進我局各項事業(yè)發(fā)展。

XX年四月四日

優(yōu)質(zhì)服務月活動工作總結(jié)5

藥劑科擔負著全院臨床用藥、供應、保管、調(diào)配及質(zhì)檢等任務。在“優(yōu)質(zhì)服務月”活動中，我們按照改善服務質(zhì)量，提高服務水平的思路，把提高藥學服務質(zhì)量和管理質(zhì)量作為活動重點，從多方面入手，改進服務流程，提升服務質(zhì)量。

一是加大制度建設力度。

在院長和分管院長的具體領導下，我們首先對制度建設進行了認真梳理，從藥品調(diào)劑管理、藥品貯存管理、藥品質(zhì)控管理、臨床藥物使用管理等方面，規(guī)范管理行為，完善出入庫驗收制度。以藥庫搬遷為契機，對現(xiàn)有庫存藥品逐一進行質(zhì)量檢查驗收，按照藥品管理的相關(guān)規(guī)定，重新進行了庫房裝修，配備了必要裝備，確保藥品存放質(zhì)量。同時，從藥品質(zhì)量驗收源頭抓起，突出藥品入庫前、出庫前、調(diào)劑前等環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，層層把關(guān)，嚴格執(zhí)行有關(guān)法規(guī)對藥品儲存期和質(zhì)量的要求，定期檢查藥品質(zhì)量，防止過期、變質(zhì)藥品進入臨床，并對藥品價格、領取、調(diào)配、核對、處方和賬冊管理等所有工作項目都作出具體要求，保證發(fā)出的藥品質(zhì)量合格。

二是發(fā)揮藥事委員會監(jiān)督職能，建立起了藥品準入制度和責任追究制度，防止不合格的藥品或療效不確切的藥品進入醫(yī)院，減少不合理用藥支出。

加強了院內(nèi)基本藥品目錄管理，嚴格目錄外藥品審批制度，實行抗菌藥物分級管理，制定了適用于本院的.抗菌藥物分級管理制度，并加強與臨床科室的溝通，定期組織進行檢查，加大制度落實力度，減少耐藥性的發(fā)生，保護患者健康。

三是持續(xù)改進服務質(zhì)量。

在優(yōu)質(zhì)服務月活動中，我們認真對照活動要求部署，根據(jù)本科室的工作特點，認真梳理了我們工作中的問題和不足，開展了“四查”。

一查進取意識。

看上進心和進取精神是否強，是否缺乏干事創(chuàng)業(yè)的激情，是否習慣于以傳統(tǒng)思維想問題、辦事情，主觀能動性是否強；看有沒有自我超越的境界，是否認為“無過就是功”，習慣于按部就班，墨守成規(guī)，是積極主動找事做，還是消極被動等事做，對工作是否有前瞻性，是否把工作崗位當作是養(yǎng)尊處優(yōu)的港灣。

二查責任意識。

看事業(yè)心和責任感強不強，是否對待工作麻木不仁，只求過得去、不求過得硬、標準不高、要求不嚴等現(xiàn)象；看工作作風是否存在懶散、沉不下去、坐不下來、消極畏難、推諉扯皮、怕承擔責任、圖清閑、不務實、怕麻煩、應付差事等現(xiàn)象；看有無效率低下，在崗不敬業(yè)、敬業(yè)不專業(yè)的問題。

三查紀律意識。

看遵守紀律自覺性高不高，服從意識強不強，對上級組織布置的任務或作出的決定執(zhí)行是否有力，有無有令不行，有禁不止，隨心所欲，我行我素現(xiàn)象；看工作紀律方面，是否存在不按制度要求辦事，隨意性大，工作不在狀態(tài)等現(xiàn)象；是否存在上班遲到早退、辦私事，或做一些與工作無關(guān)的事，甚至無故不上班現(xiàn)象。

四查服務意識。

看是否存在門難進、臉難看、事難辦現(xiàn)象；看是否缺乏工作藝術(shù)，方法簡單，態(tài)度跋扈等現(xiàn)象。通過查對活動，發(fā)現(xiàn)了本科室工作中的問題，并逐一解決。經(jīng)過一個月的努力，我科的服務態(tài)度和服務質(zhì)量有了明顯改善和提高，在人員少、工作量大的情況下，全體員工自覺加班加點，滿負荷工作，圓滿完成了工作任務，涌現(xiàn)出了一批好人好事。我科董菲夜班時及時為急產(chǎn)婦處理后續(xù)事宜，并及時聯(lián)系產(chǎn)科大夫，安慰產(chǎn)婦及家屬消除他們的緊張情緒；夜班值班人員多次及時把產(chǎn)婦送到電梯并及時通知值班大夫……。

在競爭日益激烈的今天，我們要用優(yōu)質(zhì)服務的“軟件”將病人吸引過來，贏得病人對醫(yī)院更大的信任。我們科室一定嚴格要求團結(jié)協(xié)作，齊心協(xié)力，使我們的工作不斷在更高的起點上取得更大的進步。

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