客戶投訴管理制度（精選18篇）
發(fā)布時間：2024-09-10 12:32 作者：admin 點擊： 【 字體：大 中 小 】
客戶投訴管理制度（精選18篇）
隨著社會一步步向前發(fā)展，制度起到的作用越來越大，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結(jié)構(gòu)。這些規(guī)則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。什么樣的制度才是有效的呢？下面是小編整理的客戶投訴管理制度，歡迎大家分享。
客戶投訴管理制度 11.客戶投訴須堅持"五清楚，一報告"的處理原則：
（1）聽清楚：在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容，不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。
（2）問清楚：待客戶講完后，要進一步問清有關(guān)情況，切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。
（3）跟清楚：受理客戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。
（4）復(fù)清楚：對客戶的投訴在充分了解情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的'解決。
（5）記清楚：處理客戶(蘋果***強制關(guān)機發(fā)出警報聲的解決方法如下：1、線路松了，換個排線。2、如果是內(nèi)屏壞了，直接換屏幕總成。3、如果換了屏幕還不行，那就是主板的觸屏ic問題了，所謂觸屏ic就是控制觸摸屏的一個芯片，能換，但是對工藝要求非常高，這是芯片級別的維修，一般的小店都不會的。只能聯(lián)系售后中心進行維修。)投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于客戶意見處理表內(nèi)，由客戶確認(rèn)后收回存檔。
（6）報告：重大投訴，必須馬上報告部門經(jīng)理和物業(yè)管理中心領(lǐng)導(dǎo)。
2.客戶投訴處理程序：
（4）一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時，將投訴情況記錄在《客戶投訴記錄表》上，及時向職能部門進行信息傳遞并立即將情況回復(fù)客戶。
（5）通過物業(yè)管理中心處理的一般性投訴有：大廈內(nèi)裝修噪音滋擾他人辦公；衛(wèi)生間等公共設(shè)施使用出現(xiàn)故障和問題；客戶室內(nèi)設(shè)施需要維修；客戶郵件、報紙遺失或欠收；大廈公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化花木問題；大廈鼠蟲害防治問題；涉及物業(yè)管理中心所提供的各類服務(wù)問題。
（6）重大投訴：遇到重大投訴，須將投訴事項及時上報部門經(jīng)理和中心領(lǐng)導(dǎo)并向投訴客戶解釋原因，確定回復(fù)時間；重大或突發(fā)事件包括：***、電梯困人、***、突發(fā)性停電、水浸、盜竊等破壞性行為、刑事案件、客戶集體投訴（三家以上）、中央空調(diào)主機、發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備設(shè)施故障、大廈主題結(jié)構(gòu)遭受破壞等。
（7）書面投訴：對客戶的書面投訴，確認(rèn)投訴性質(zhì)以書面形式回復(fù)客戶。
（8）投訴匯總：每月對投訴進行一次匯總，記錄在《客戶月投訴統(tǒng)計表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進行客戶回訪。
客戶投訴管理制度 2（一）顧客投訴分類：
1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。
3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
1）年度（xx）月份（xx）流水編號（xx）。
2）編號周期以年度月份為原則。
（二）處理分工：
1、銷售分公司和市場部
( 1 ) 詳查投訴產(chǎn)品之訂單編號、原料、數(shù)量、交貨日期、不良品數(shù)量。
( 2 ) 了解顧客投訴要求及投訴理由。
( 3 ) 協(xié)助顧客解決疑難或提供必要參考資料。
( 4 ) 迅速傳達處理結(jié)果。
( 5 ) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。
( 6 ) 投訴改善方案的提出、執(zhí)行效果跟蹤和確認(rèn)。
2、主管副總經(jīng)理
( 1 ) 監(jiān)督投訴案件的調(diào)查、上報及責(zé)任人員的確定。
( 2 ) 投訴改善方案的.審核及效果確認(rèn)。
( 3 ) 主持與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。
3、總經(jīng)理
( 1 ) 投訴內(nèi)容的審核。
( 2 ) 處理方式的確定及責(zé)任歸屬之判定。
4、生產(chǎn)部門
( 1 ) 針對投訴內(nèi)容詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及改善執(zhí)行。
( 2 ) 投訴品質(zhì)量檢驗確認(rèn)。
（三） 顧客投訴處理流程
1、銷售分公司人員接到顧客投訴時，應(yīng)熱情接待了解投訴內(nèi)容，并首先判定責(zé)任發(fā)生單位。若本公司為責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。
（1）能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個滿意的答復(fù)。
（2）不能馬上答復(fù)顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。
3）若顧客對回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。
3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。
4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結(jié)果。
5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對《顧客投訴處理表》中批示事項答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關(guān)部門共同處理。
7、投訴處理實行首問負(fù)責(zé)制，即誰受理誰負(fù)責(zé)。
（四） 投訴案件處理期限
1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內(nèi)15天，國外18天內(nèi)處理。
2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
（五）投訴審核
1、各公司在接到通知之日起，須在公司備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。
2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發(fā)現(xiàn)專賣店對顧客的投訴置之不理或顧客有二次投訴的現(xiàn)象，將對相關(guān)責(zé)任人進行處罰。
（六） 投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額
1、投訴罰扣責(zé)任歸屬，加工單位以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全廠。
2、業(yè)務(wù)部門、服務(wù)部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至區(qū)域?qū)Ｙu店或分公司。
3、罰扣方式：
1.凡屬于產(chǎn)品問題，經(jīng)責(zé)任歸屬后，予以處理；
2.屬于非產(chǎn)品問題，由銷售分公司負(fù)責(zé)處理。以上情況，凡情節(jié)嚴(yán)重的，呈總經(jīng)理核批后，由總經(jīng)理辦公室公布。
客戶投訴管理制度 3一：弄清投訴定義
眾所周知，物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè)，而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕業(yè)主住戶投訴是完全不可能的。你做得很出色，業(yè)主住戶不一定會贊揚你，而一旦你做得不夠好，業(yè)主住戶就一定會投訴你。
為何投訴呢？它是指業(yè)主住戶（即物業(yè)所有人和使用人）在使用物業(yè)或享受服務(wù)的過程中，由于對房屋質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備運行、毗鄰關(guān)系以及服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等產(chǎn)生不滿情緒或抱怨，而提請物業(yè)管理企業(yè)解決處理，或者直接向有關(guān)主管部門反映的行為。處理投訴，是物業(yè)管理企業(yè)日常管理與服務(wù)工作的一項重要任務(wù)，也是與業(yè)主住戶直接交流與溝通的最佳方式。
二：剖析投訴成因
俗話說：“金無赤足，人無完人”，盡管物業(yè)管理公司盡心盡力、盡職盡責(zé)，但也不可能把工作做到十全十美，無懈可擊。因此，投訴也就在所難免。產(chǎn)生投訴的原因，可以歸納為以下幾點：
1.房屋質(zhì)量方面：如房屋滲水、內(nèi)外墻體開裂、管道裂縫或堵塞、下水道不暢通等等。
2.物業(yè)配套方面：如水電、煤氣或有線電視、防盜系統(tǒng)等未到位，垃圾房布置不合理，沒有足夠的車輛停放場所，沒有休閑與娛樂場所或活動室。
3.設(shè)備設(shè)施方面：如電梯經(jīng)常出故障，防盜門禁電子系統(tǒng)無法正常使用等。
4.服務(wù)技巧方面：如服務(wù)態(tài)度：如物業(yè)管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，出言不遜，態(tài)度生硬，橫眉冷眼等。 服務(wù)時效：如工作效率低、處理問題速度慢，維修不及時，辦事拖拉等。務(wù)質(zhì)量：如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差，綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生，維修返修率高等。服務(wù)項目：主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項目單一，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。
5.管理費用方面：主要是對物業(yè)管理服務(wù)費、各種分?jǐn)傎M用等感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費太高，各類公共能耗等費用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>
6.突發(fā)事件方面：如突然停電，被困于電梯，室內(nèi)被盜、家室浸水，遭受意外的***、車輛的丟失、私人物件被損等。
7.相鄰關(guān)系方面：主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如漏水、噪音等等。
三：洞察投訴動機，充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理從業(yè)人員處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在，知己知彼，才能百戰(zhàn)不殆。
1、投訴者的類別：
A.職業(yè)投訴者。這些人不間斷地以不同的理由進行投訴，希望通過這樣的途徑能直接或間接的獲得經(jīng)濟上的更多的收益或補償，以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題，但投訴者總是試圖以之夸大。
B.問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中，絕大多數(shù)都屬于這一類，他們對所出現(xiàn)的問題感到不滿，但不想小題大做只想將問題或不滿通過各種有效途徑進行反映，以求得到妥善處理。
C.潛在投訴者。這類投訴者有其合理的.投訴事由，但出于某種原因的考慮并不想進行投訴，盡管有時也會向自己的親朋好友“訴苦”或不間斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類投訴者只有在被“逼上梁山”才會轉(zhuǎn)為問題投訴者。
2、投訴者的心態(tài)
A.心態(tài)之一：求尊重。這主要是指那些有身份地位、有財富及其他類型（如自我感覺良好等）的業(yè)主，他們往往口氣大，來勢猛，有時甚至還大吵大鬧，盛氣凌人。他們力圖通過這一系列行為向物業(yè)管理企業(yè)提示：你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣的為我辦事等。
B.心態(tài)之二：求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)主，由于他在工作上、家庭生活中受到不同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通過對某一件小事甚至想盡辦法尋找投訴點，發(fā)泄心中的郁悶或不快，以此來滿足心理上的安慰。
C.心態(tài)之三：求補償?！氨砝锊灰弧笔沁@種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛，來了以后并不是單刀直入，而是甜言蜜語、夸這贊那，弄的物業(yè)管理人員暈頭轉(zhuǎn)向，在未來得及還神時，突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒，正式切入主題，目的是要獲得經(jīng)濟上的補償。
D.心態(tài)之四：求解決。業(yè)戶確實遇到問題，希望通過物業(yè)管理企業(yè)幫助或協(xié)調(diào)解決。
客戶投訴管理制度 4第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發(fā)生的客戶投訴案件有統(tǒng)一規(guī)范的處理手續(xù)和方法，防范類似情況再次發(fā)生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現(xiàn)第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應(yīng)以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應(yīng)盡力防范類似情況的再度發(fā)生。
第七條各門店接到投訴后，應(yīng)確認(rèn)其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應(yīng)迅速答復(fù)客戶，婉轉(zhuǎn)講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調(diào)查。
第十一條受理部門將調(diào)查情況匯總，填制“投訴調(diào)查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核后，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調(diào)查報告后，經(jīng)整理審核附具體意見后，呈報總經(jīng)理批閱，回復(fù)受理部門。
第十三條受理部門根據(jù)行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據(jù)主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答復(fù)客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應(yīng)寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調(diào)查報告內(nèi)容包括發(fā)生原因、具體經(jīng)過、具體責(zé)任者、結(jié)論、對策和防范措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關(guān)銷售業(yè)務(wù)處理規(guī)定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的'投訴，以營運部客服為主，行政人事部負(fù)責(zé)案件的檢查、監(jiān)督、落實與協(xié)調(diào)。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結(jié)案。
第二十七條行政人事部應(yīng)于每月初10日內(nèi)填報投訴統(tǒng)計表，呈報總經(jīng)理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執(zhí)行。本辦法最終解釋權(quán)屬公司行政人事部。
客戶投訴管理制度 5一、目的
1、以客戶為導(dǎo)向，從滿足客戶需求出發(fā)，提高服務(wù)質(zhì)量及投訴處理時效，切實做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。
2、并通過對各網(wǎng)點、各分撥中心貨物異常及延誤的監(jiān)控，從而提高客戶滿意度，最終達到提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的目的。
3、進一步重視客戶服務(wù)投訴，并在遇到各類異常及突發(fā)事件時有章可循、避免事態(tài)擴大，做到即讓客戶滿意，又最大限度地維護企業(yè)品牌形象和利益。
二、工作職責(zé)
1、結(jié)合公司營銷策略，制訂客戶服務(wù)方案。
2、制訂客戶服務(wù)人員行為規(guī)范并督導(dǎo)貫徹執(zhí)行。
3、建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量跟蹤及反饋）。
4、受理客戶或網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部投訴：包括貨損、貨差、時效延誤、服務(wù)態(tài)度、財務(wù)、理賠、價格費用及其他類投訴
5、接聽客戶投訴***，記錄客戶投訴情況，并對客戶投訴進行調(diào)查了解，并進行有效的客戶
溝通，將客戶不滿度降到最低，確保公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。
6、對各分撥中心、網(wǎng)點保價貨件理賠的情況進行跟蹤統(tǒng)計。
6、將各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)及分析報表提供給總裁辦，并根據(jù)分析結(jié)果提出改善意見。
8、組織客戶服務(wù)回訪，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的不足處，并提出改善意見。
9、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計劃并實施培訓(xùn)。
10、監(jiān)督各網(wǎng)點客戶服務(wù)工作的開展情況。
12、配合運營管理部對終端到達服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤
13、對公司網(wǎng)站留言進行回復(fù)。
14、公司網(wǎng)站在線客服應(yīng)答。
三、工作內(nèi)容
1、投訴來源
（1）外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴
（2）內(nèi)部投訴，指來源于公司網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部網(wǎng)點的投訴。
2、投訴渠道
（1）外部投訴渠道包括：全國統(tǒng)一服務(wù)***400-689-xx投訴、商橋網(wǎng)站在線留言投訴。各類客戶端投訴等
（2）內(nèi)部投訴渠道包括：網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部間投訴、騰迅在線投訴等
3、投訴類型
（1）業(yè)務(wù)投訴，主要針對公司業(yè)務(wù)銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務(wù)、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。
貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內(nèi)物破損；
貨差類投訴：各分撥中心丟貨、網(wǎng)點丟貨、暫停網(wǎng)絡(luò)貨物處理外轉(zhuǎn)丟貨；
時效延誤類投訴：中轉(zhuǎn)不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；
財務(wù)類投訴：傭金、代收貨款、發(fā)票、稅金；
理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結(jié)果不滿意；
業(yè)務(wù)差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標(biāo)簽差錯、承諾不兌現(xiàn)、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被申領(lǐng)；
其他類型投訴：除以上類型以外的業(yè)務(wù)投訴。
四、投訴處理時效
對于客戶的'投訴，各部門應(yīng)通力合作，迅速作出反應(yīng)，力爭在最短的時間內(nèi)全面解決問題，給客戶滿意的答復(fù)。
1、業(yè)務(wù)投訴時效
a一般投訴：接到投訴起一個工作日內(nèi)處理完畢。
b中度投訴：接到投訴起三個工作日內(nèi)處理完畢
c重度投訴接到投訴起七個工作日內(nèi)處理完畢。
2、服務(wù)態(tài)度投訴時效
接到投訴起兩個工作日內(nèi)處理完畢。
3、 客戶投訴
3.1 客戶投訴的重要性
3.1.1. 什么是投訴
A、從服務(wù)者的角度看，投訴就是“客戶向我反映一些令他不滿意的問題”。
B、從客戶的角度看，投訴就是“反映不滿及尋求解決”。
3.1.2. 客戶投訴原因分析
A、客戶為何不滿
①沒有達到期望值，不能滿足需要；
②不仔細(xì)聆聽；
③不良的態(tài)度；
④不給予表達情感的機會；
⑤長時間的等候；
⑥不遵守承諾；
⑦業(yè)務(wù)知識不熟；
B、客戶不滿時想得到
①細(xì)心聆聽，得到尊重、關(guān)懷；
②處事盡責(zé)，立即見到行動：一同解決問題 / 一同尋求解決的辦法；
③獲得補償；
④澄清問題，提供改進方案，使其不再發(fā)生。
3.1.3. 客戶投訴的內(nèi)容
A、運輸投訴：主要包括貨物在運輸途中發(fā)生延誤、損壞、丟失和變質(zhì)，因包裝或裝卸 不當(dāng)造成損失等。
B、服務(wù)投訴：主要包括企業(yè)各類人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等 提出的批評與抱怨。
投訴類用戶情緒安撫
客服員：我非常理解您的心情（您的心情我可以理解.....）
客服員：請原諒，給您造成這樣的麻煩
客服員：遇到這種情況我也會很生氣
客服員：我很愿意為您解決這個問題 或：讓我看一下該如何幫助您
客服員：X 先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受.....
客服員：?? （核查客戶的需求）我理解了您的意思嗎?
3.2 處理客戶投訴的步驟
3.2.1. 專心傾聽
A、為聆聽做出準(zhǔn)備
----手上準(zhǔn)備筆和紙(系統(tǒng)如果支持，最好實現(xiàn)無紙辦公)
B、記錄重要的事項
----在適當(dāng)時利用筆記，如在***傾談中，需讓客戶知道你正在寫下筆記，這樣才 可幫助客戶組織他的見解；
C、面帶微笑
----人的潛意識是相通的，你接聽***的聲調(diào)、面部表情、坐姿，對方是可以感覺 得到的。
面帶微笑能幫自己進入最佳思維狀態(tài)，使你顯得更友好，更加有禮節(jié)。
D、表達你正在聆聽中
----面對面接觸時需要全神貫注，利用身體語言，姿勢及眼神等表達；對***聯(lián)絡(luò) 方面應(yīng)專心留意用詞（例如：我明白，沒問題，嗯），讓客戶感受到我們真誠 的了解及處理問題。
E、發(fā)出問題
----找出他們真正需要是什么，多用開放式的問話（如：什么？哪位？什么時候？ 怎樣？），如問題暫未能解決，需盡量減低客戶的怒氣及平息客戶的不滿。
F、重述聲明
----切忌重復(fù)又重復(fù)某些字句，應(yīng)利用簡單方式陳述聲明，只需提出重點并擅用客 戶的姓名，如客戶不想太公式化，可稱呼客戶的名或英文名，認(rèn)真聆聽，簡要 復(fù)述內(nèi)容，確認(rèn)完全了解客戶的問題及事實，同時判斷抱怨屬于何種類型。
客戶投訴管理制度 6客戶投訴處理管理規(guī)定
一、為規(guī)范酒店客戶投訴處理程序，提高客戶滿意度，特制定本規(guī)定。
二、本規(guī)定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復(fù)或補償?shù)囊环N要求。
三、酒店各級員工均有職責(zé)受理及根據(jù)自身的職責(zé)、權(quán)限即時處理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉对V反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。
四、各部門為客戶投訴處理的直接職責(zé)部門，部門負(fù)責(zé)人為客戶投訴處理的直接職責(zé)人。營銷部負(fù)責(zé)定期對客戶投訴進行匯總分析，并帶給相關(guān)推薦。
五、根據(jù)客戶提出投訴時間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴(以下簡稱消費中投訴)及在酒店消費離開后所提出的投訴(以下簡稱消費后投訴)。
六、客戶投訴的處理
一)投訴處理程序
1、消費中投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況(包括投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、主要當(dāng)事人姓名及客戶聯(lián)系方式等，下同)，然后根據(jù)實際狀況即時處理；
(2)如處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時，受理人員應(yīng)逐級向上級請示處理，直至部門負(fù)責(zé)人；
(3)如部門負(fù)責(zé)人處理后客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解相關(guān)狀況，然后即時向本部門負(fù)責(zé)人匯報。
(2)受理部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)與被投訴部門負(fù)責(zé)人共同協(xié)商處理方案后，按相關(guān)方案予以處理。
(3)客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人請示分管副總處理；如處理后客戶仍不滿意的，由被投訴部門負(fù)責(zé)人或其分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2、消費后的投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴后，應(yīng)先了解或記錄相關(guān)狀況，然后即時向部門負(fù)責(zé)人匯報。由部門負(fù)責(zé)人組織人員調(diào)查后予以處理。
(2)如處理后客戶不滿意或其提出的要求超出部門負(fù)責(zé)人權(quán)限范圍時，由部門負(fù)責(zé)人向分管副總請示處理；如處理后客戶仍不滿意的，由部門負(fù)責(zé)人或分管副總請示總經(jīng)理后予以處理。
2)投訴其他部門
參照本條第一)款第1項第2)點程序執(zhí)行。
二)投訴處理的時限要求
1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間。
2、消費后投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。
七、客戶投訴的.匯總與分析
1、每周周末，各部門負(fù)責(zé)根據(jù)本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見附件一)，并由部門營銷專員或部門指定人員于下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交營銷部存檔。
2、每月中旬，營銷部負(fù)責(zé)根據(jù)各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進行匯總分析，編制《顧客投訴統(tǒng)計分析報告表》(見附件二)，作為營銷月報附件上報總經(jīng)室審閱。
八、如客戶所投訴事項屬公司(部門)規(guī)范化文件無明確規(guī)定或部門未開展過相關(guān)培訓(xùn)的，投訴處理人還須于投訴處理完畢后填寫《顧客投訴處理報告表》(見附件三)，于表中寫明客戶投訴的原因、部門調(diào)查處理結(jié)果及今后為避免同類投訴的發(fā)生而推薦編寫規(guī)范化文件或開展培訓(xùn)的名稱，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽認(rèn)后送營銷部加簽意見，然后報總經(jīng)室審批。審批后，由相關(guān)部門按批示意見執(zhí)行。
九、各部門內(nèi)部處理客戶投訴的操作程序及各級員工處理客戶投訴的職責(zé)、權(quán)限，由各部門自行擬訂相關(guān)作業(yè)指導(dǎo)書后執(zhí)行。
十、本規(guī)定經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效，自公布之日起執(zhí)行。
十一、本規(guī)定的解釋權(quán)、修訂權(quán)屬總經(jīng)室。
客戶投訴管理制度 7客戶服務(wù)投訴管理制度
一、目的
為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業(yè)管理機制，特制定本制度
二、適用范圍
客戶時本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:
(1)服務(wù)態(tài)度
(2)專業(yè)素質(zhì)
(3)服務(wù)效率
(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客
三、投訴途徑
客戶投訴***(根據(jù)各地辦公地點設(shè)置，以直線***為宜，如果為分機，須為人事行政經(jīng)理的分機號碼)
客戶投訴***和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(***、電于郵件)，詳細(xì)地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料后，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.
3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發(fā)送(客戶投訴報表)。
(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理
1、部門主管調(diào)查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責(zé)人.
2、根據(jù)實標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，及時反映投訴處理結(jié)果。
(二)客戶回訪
1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進行總結(jié)與綜合評價。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務(wù)的推薦，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時于事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.
五、客戶投訴期限
一個工作日內(nèi)展開調(diào)查，核實狀況后做出相應(yīng)措施，二個工作日內(nèi)給予客戶滿意回復(fù)。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的.抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.
2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應(yīng)迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語言得體:盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高:根據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.
6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟處罰:
1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下
2.對業(yè)務(wù)工作不熟悉，無法帶給專業(yè)服務(wù)
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。
1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自減少服務(wù)流程
2.利用職便，故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶，與客戶發(fā)生爭執(zhí)者.
(三)員工有下列情節(jié)之一者，給予申誡處分，同時給予經(jīng)濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.
1.對投訴事實拒不承認(rèn)者.
2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節(jié)之一者，給予記大過處分.同時給予經(jīng)濟處罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者
(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)重的追究其經(jīng)濟職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交司法機關(guān)處理
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對投訴客戶進行打擊報復(fù)者‘
3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發(fā)展商聲譽造成重大損失者.
4.對客戶給予不實之承諾，導(dǎo)致公司或發(fā)展商受損失者。
注:部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門投訴事件的處罰管理，如部門經(jīng)理未根據(jù)本制度對投訴人員進行處罰的或部門經(jīng)理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經(jīng)理視情節(jié)給予處分
客戶投訴管理制度 8第一章：總則
第一條：目的。
為保障核心潛力的實現(xiàn)，規(guī)范客戶投訴處理程序，及時、公正、合理地解決客戶投訴案件，特制定本細(xì)則。
第二條：適用范圍。
本辦法適用于公司客戶服務(wù)部。
第三條：職責(zé)與權(quán)限。
(1)客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴的統(tǒng)一管理，具體如下：
制定和修改客戶投訴管理制度;
直理解理并處理客戶投訴;
對成員企業(yè)的客戶投訴管理進行監(jiān)督與指導(dǎo)。
(2)公司任何部門及個人有職責(zé)和義務(wù)協(xié)助客戶投訴調(diào)查工作。
第二章：識別客戶投訴類型
第四條：按投訴資料分類，能夠分為：服務(wù)投訴和業(yè)務(wù)投訴。
第五條：按投訴的投遞方式分類，能夠分為：***投訴和聊天工具投訴。
第六條：按投訴的判定性質(zhì)分類，能夠分為有效投訴和無效投訴。
第七條：服務(wù)投訴案件有以下特征：
(1)對待客戶態(tài)度生硬粗暴、不理不睬或者出言不遜的。
(2)工作中違反公司承諾，給客戶造成麻煩和不便的。
(3)違反公司員工行為規(guī)范、服務(wù)規(guī)范，時客戶產(chǎn)生反感或不滿的。
(4)員工在工作中沒有履行自己應(yīng)盡職責(zé)的。
(5)員工帶給服務(wù)時態(tài)度傲慢、不負(fù)職責(zé)的。
第八條：業(yè)務(wù)投訴案件有以下特征：貨差類投訴、時效類投訴(卸貨、送貨、接貨等不及時)、信息類投訴(GPS跟蹤貨物錯誤、***信息反饋信息錯誤、簽收信息錯誤等)、保險理賠投訴等。
第九條：具有以下特征的投訴案件為無效投訴：
(1)經(jīng)調(diào)查證實事實與投訴方敘述有嚴(yán)重出入，且引發(fā)爭端的職責(zé)在投訴方。
(2)因要求帶給企業(yè)承諾外去公司命令禁止的服務(wù)而沒有得到滿足的。
(3)尋釁滋事，以投訴相要挾的。
(4)無具體投訴事實的匿名投訴，或匿名投訴反映的問題經(jīng)調(diào)查主要事實不成立的。
(5)投訴者帶給的事實不全，無法對歷史進行追溯并無法核實取證的。
(6)對企業(yè)或員工服務(wù)態(tài)度不滿在一個月以后提出來的。
第十條：根據(jù)有效投訴案件的.嚴(yán)重程度可分為惡性投訴案件和一般性投訴案件。
(1)在報紙、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體影響范圍較大的投訴案件為惡性投訴案件。
(2)與客戶發(fā)生沖突或造成較大社會影響的投訴案件為惡性投訴案件。
(3)其他經(jīng)調(diào)查確定為有效投訴案件為一般性投訴案件。
第十一條：根據(jù)無效投訴的投訴動機可分為一般無效投訴和惡意投訴。
(1)因投訴方對公司的服務(wù)承諾或者對策、制度理解有偏差而提起的投訴一般為無效投訴。
(2)客戶因不正當(dāng)要求沒有得到滿足提起的投訴為惡意投訴。
(3)匿名投訴的問題經(jīng)調(diào)查基本事實不成立的投訴為惡意投訴。
第三章：投訴受理
第十二條：當(dāng)接到客戶投訴時，務(wù)必認(rèn)真聽取投訴人的陳述，問明陳述人的姓名、***、投
訴對象及投訴案件的經(jīng)過，并做好記錄。
第十三條：投訴接待完畢后，認(rèn)真填寫《客戶投訴管理登記表》。
第四章：投訴案件調(diào)查
第十四條：客戶投訴案件由客戶服務(wù)部安排人員調(diào)查。
第十五條：調(diào)查人員在進行調(diào)查時務(wù)必注意以下事項：
(1)以事實為依據(jù)，公平、公正、客觀地進行調(diào)查取證。
(2)調(diào)查過程中應(yīng)按照員工行為準(zhǔn)則嚴(yán)格要求自己，堅持良好的服務(wù)態(tài)度，展現(xiàn)應(yīng)有的職業(yè)素質(zhì)。
(3)只負(fù)責(zé)調(diào)查事情的真相，無權(quán)對任何一方做出任何形式的承諾。
(4)在客戶投訴案件調(diào)查清楚后，應(yīng)與投訴雙方及被投訴人或者直接領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，陳述事實經(jīng)過。
(5)調(diào)查應(yīng)不僅僅僅局限于客戶投訴案件的經(jīng)過與事實，還應(yīng)關(guān)注在事件的構(gòu)成過程中存在的管理漏洞和問題。
第五章：客戶投訴的處理
第十六條：在接到投訴30分鐘內(nèi)提來源理方案或者解決辦法，并盡快回復(fù)客戶處理結(jié)果。
第十七條：如果客戶投訴問題解決不了，應(yīng)及早上報直接領(lǐng)導(dǎo)，并回復(fù)客戶耐心等待。
第六章：投訴記錄與統(tǒng)計
第十八條：每月進行一次對客戶投訴受理和處理狀況的匯總分析，出具投訴分析報告，激勵相關(guān)人員不斷進行工作。
客戶投訴管理制度 9第一條：目的
為迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本制度。
第二條：范圍
包括客戶投訴表單編號、客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。
第三條：適用
凡本公司產(chǎn)品遇客戶因質(zhì)量異常而申訴時，依本制度的規(guī)定辦理。如未造成損失，業(yè)務(wù)部或有關(guān)部門前往處理時，應(yīng)填報“異常處理單”并督促有關(guān)部門予以改善。
第四條：處理程序
(略)。
第五條：客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：
1.非質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因(指人為因素造成)。
2.質(zhì)量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。
第六條：處理部門
客戶投訴的處理部門。
第七條：處理職責(zé)
各部門客戶投訴案件時處理職責(zé)為：
1.業(yè)務(wù)部
(1)詳查客戶投訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運日期。
(2)客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。
(3)協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
(4)迅速傳達處理結(jié)果。
2.質(zhì)量管理部
(1)處理客戶投訴案件的調(diào)查、報批與職責(zé)人員的確定。
(2)發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促，并提出上報。
(3)客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。
3.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室
(1)客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)。
(2)客戶投訴資料的'審核、調(diào)查、上報。
(3)客戶投訴立案的聯(lián)系。
(4)處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定。
(5)客戶投訴改善方案的提出、執(zhí)行的督促及效果確認(rèn)。
(6)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查。
(7)將客戶投訴處理中客戶所反應(yīng)的意見提交有關(guān)部門追蹤改善。
4.制造部
(1)針對客戶投訴資料詳細(xì)調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
(2)上報職責(zé)部門、職責(zé)人員、受訴產(chǎn)品信息。
第八條：客戶意見處理表編號
1.統(tǒng)一編號的格式為：YYMMCC。
(1)YY：年度。
(2)MM：月份。
(3)CC：流水編號。
2.編號周期以年度月份為基準(zhǔn)。
第九條：客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
1.業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反映產(chǎn)品異常時，應(yīng)即刻查明該異常狀況(編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求，并立即填具“客戶意見處理表”連同異常樣品簽注意見后送交總經(jīng)理室。
2.客戶投訴案件若需會堪者，業(yè)務(wù)部在未填立“客戶意見處理表”前為確保處理時效，業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即與質(zhì)量管理部人員(或制造部品保室)會同制造部人員共同前往處理，若質(zhì)量管理部人員無法及時前往時由總經(jīng)理指派有關(guān)人員前往處理，并于處理后向總經(jīng)理報告。
3.為及時了解異常資料及處理狀況，由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告交總經(jīng)理批示。
4.案件追蹤流程；
(1)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部門的“客戶意見處理表”后，應(yīng)編列客戶投訴編號井登記于‘：客戶投訴案件登記追蹤表”。
(2)質(zhì)量管理部追查分析原因并判定職責(zé)歸屬部門。
(3)制造部分析異常原因并擬定處理對策，然后送經(jīng)理室征求意見。
(4)個性異常狀況送研發(fā)部征求意見。
(5)經(jīng)總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部擬定處理意見。
(6)經(jīng)總經(jīng)理批復(fù)后執(zhí)行。
5.業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室發(fā)回的“客戶意見處理表”時，應(yīng)立即向客J說明、交涉，并將處理結(jié)果填人表中，報本部門主管核閱后送回總經(jīng)理室。
6.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的“客戶意見處理巖后，應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)部的意見加以分析構(gòu)成綜合意見，依據(jù)核決權(quán)限送媚務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理審批。
7.判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式，對于改善方刮是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)應(yīng)進行明確的判定，并依“客戶訴損失金額核算基數(shù)”及“行政處分標(biāo)準(zhǔn)”擬定職責(zé)部門損失金額和個人苦處種類，報主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理。
8.經(jīng)核簽結(jié)案的“客戶意見處理表”第一聯(lián)存質(zhì)量管理部，第二聯(lián)存翻造部門，第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部依批示辦理，第四聯(lián)存財務(wù)部，第五聯(lián)存總經(jīng)理室。
9.“客戶意見處理表”會總后所構(gòu)成的結(jié)論，若客戶不能理解，業(yè)務(wù)部應(yīng)再填一份新的“客戶意見處理表”附原意見表一并上報處理。
10.總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件，填具“客戶投訴案件統(tǒng)計表”經(jīng)制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)主管判定職責(zé)歸屬，對各客戶投訴項目進行綜合處理，提出改善對策。
11.業(yè)務(wù)部不得超越核決權(quán)限給客戶以任何處理的答復(fù)。對“客戶意見處理表”的批示事項應(yīng)以書信或***轉(zhuǎn)答客戶。
12.各部門對客戶投訴處理決議有異議時可向主管部門反映。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，或原物料供應(yīng)商等的職責(zé)時由總經(jīng)理會同有關(guān)部門共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業(yè)務(wù)人員于接獲“客戶意見處理表”時，以規(guī)定收款期收回應(yīng)收賬款，如客戶有異議時，應(yīng)報上級處理。
第十條：客戶投訴處理期限
1.“客戶意見處理表”處理期限自總經(jīng)理室受理起十四天至二十一天內(nèi)結(jié)案。
第十一條：客戶投訴職責(zé)人員處分及處罰
1.客戶投訴職責(zé)人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理室每月十日前應(yīng)審查上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送人事部并公布。
2.績效獎金處罰
制造部、業(yè)務(wù)部及質(zhì)管部的職責(zé)歸屬部門或個人由總經(jīng)理室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因判定，并開具“處罰通知單”報總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份送財務(wù)部核查，一份下發(fā)處罰部門或個人。
第十二條：成品退貨賬務(wù)處理
1.業(yè)務(wù)部于接到已結(jié)案的“客戶意見處理表”第三聯(lián)后依核決的處理方式處理：
(1)折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依“客戶意見處理單”開具“銷貨折讓證明單”一式二聯(lián)，報(副)經(jīng)理、(副)總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存業(yè)務(wù)部，一份送財務(wù)部。
(2)退貨處理：開具“成品退貨單”注明退貨原因、處理方式及退回依據(jù)后，報上級核準(zhǔn)，除第一聯(lián)自存外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理退貨。
2.財務(wù)部依據(jù)“客戶意見處理表”第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤后，即開具傳票辦理轉(zhuǎn)賬，但若數(shù)量、金額不符時依下列方式辦理。
(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑诒仨毐嚷室詢?nèi)時，應(yīng)依“成品退貨單”的實退數(shù)量辦理轉(zhuǎn)賬。
(2)成品倉庫收取退貨，應(yīng)對業(yè)務(wù)部送來的“成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，須請示后依實際狀況簽收)?！俺善吠素泦巍钡诙?lián)成品倉庫存，第三聯(lián)財務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
(3)因客戶投訴之故而影響應(yīng)收款項回收時，財務(wù)部在于計算業(yè)務(wù)人員應(yīng)收賬款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)“客戶意見處理表”所列之應(yīng)收金額予以扣除。
(4)業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填具的“成品退貨單”應(yīng)在下列三種方式中選取一種取得退貨證明：
①收回原統(tǒng)一發(fā)票，在發(fā)票上蓋統(tǒng)一。
②收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量的原統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
③填寫“銷貨退回證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。
(5)客戶投訴處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立“銷貸折讓證明單”時應(yīng)依下列兩種方式取得折讓證明：
①收回注明折讓單價、金額及實收單價、金額的原統(tǒng)一發(fā)票影印本，影印本上務(wù)必由買受人蓋統(tǒng)一。
②填寫“銷貨折讓證明單”，由買受人蓋統(tǒng)一。取得上述文件之后與“銷貨折讓證明單”一并送交財務(wù)部。
第十三條：時效逾期處理
總經(jīng)理室在客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開具“催辦單”催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)核查各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，應(yīng)開具“查辦單”送有關(guān)部門追查逾期原因。
第十四條：實施與修訂
本制度自頒布之日起實施，本公司有權(quán)隨時予以修訂。
客戶投訴管理制度 10目的
1、樹立良好企業(yè)形象，共同維護公司利益和良好聲譽。
2、提高工作效率，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提高客戶信心，確?？蛻魸M意。
適用范圍
xx物業(yè)管理服務(wù)有限公司屬下各項目及公司內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)部門。
具體內(nèi)容
1、凡屬xx公司之員工，當(dāng)接到顧客投訴時，必須聆聽，同時將顧客投訴的時間、姓名、住址、聯(lián)系***號碼及投訴主題詳細(xì)記錄，并將相關(guān)信息及時反饋客戶中心前臺（一般情況下在24小時內(nèi)反饋）。
2、客戶中心前臺接到投訴信息后，必須做好匯總、核實、分析，根據(jù)各種投訴性質(zhì)和程度及時作出相應(yīng)的處理辦法，并于12小時內(nèi)向相關(guān)部門傳遞，要求限期處理和回復(fù)。
3、屬非合理投訴事項的`，客戶中心須向顧客耐心解釋，力求給予顧客諒解和寬容，對于難以說服的顧客，則由部門負(fù)責(zé)人須出面協(xié)調(diào)解決。
4、屬日常投訴合理事項的，相關(guān)責(zé)任部門接到客戶中心傳遞信息或調(diào)度后，須及時核實，并組織落實相應(yīng)工作，若遇特殊情況或客觀等原因不能按規(guī)定時間完成工作的，須在接到調(diào)度后的2個小時內(nèi)向客戶中心前臺作出回應(yīng)，以便向顧客回復(fù)。
5、相關(guān)部門將問題處理妥善后，須于2小時內(nèi)反饋客戶中心，以便跟進驗證和回訪顧客（回訪時效在2個工作日內(nèi)執(zhí)行）。
6、屬緊急搶險搶修、重要重大或需要開發(fā)商解決等事項，接報人或前臺人員須于3分鐘內(nèi)知會相關(guān)部門作應(yīng)急處理；各管理處負(fù)責(zé)人遇不能解決之重要重大事項，須于接報后的5分鐘內(nèi)上報物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并于24小時內(nèi)提交相關(guān)書面報告。
7、物業(yè)公司主管領(lǐng)導(dǎo)遇不能協(xié)調(diào)解決的重要重大事項，須于接報后的10分鐘內(nèi)***上報董事領(lǐng)導(dǎo)決策處理（并在48小時內(nèi)提交書面報告）；處理完畢后，由發(fā)展商客戶服務(wù)部會同物業(yè)公司于8小時內(nèi)跟進驗證，并于完成后的2個工作日內(nèi)回訪客戶。
8、首問人（即第一時間與客戶接觸和接報投訴的人），必須負(fù)責(zé)跟進客戶中心處理進度情況，客戶中心協(xié)調(diào)處理完畢，須于2小時內(nèi)反饋首問責(zé)任人。
9、每周每月由客戶中心作統(tǒng)計評估分析報告，并反饋董事辦、總經(jīng)辦和開發(fā)商客戶服務(wù)部。
10、不按本規(guī)定及相關(guān)工作流程配合工作，而影響整體運作或引起客戶矛盾激化或有損公司利益和聲謄的，視其責(zé)任輕重程度，根據(jù)公司制度，分別給予書面警告、記過、記大過、降級或開除處理；對工作表現(xiàn)出色或?qū)居凶吭截暙I的，經(jīng)相關(guān)部門和公司董事領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，分別給予嘉獎、記小功、記大功或頒發(fā)獎金等鼓勵。
以上規(guī)定，于20xx年8月15日正式試行。
客戶投訴管理制度 11為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
(一)***或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負(fù)責(zé)受理。
(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應(yīng)由所務(wù)會議或合伙人會議討論決定。
(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實性進行調(diào)查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報。
(五)應(yīng)及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織實施。
(七)處理工作的注意事項:
1、相關(guān)人員在受理或處理相關(guān)事宜時，不得與投訴人發(fā)生爭執(zhí)；
2、處理投訴應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、細(xì)致，仔細(xì)核查相關(guān)狀況的.細(xì)節(jié)；
3、應(yīng)盡可能緩解投訴人的情緒，但在作來源理決定前不得做任何承諾；
4、處理人員不得將投訴及處理事宜告知不相關(guān)人員；
5、原則上要求采用書面形式回復(fù)意見。
三、信息反饋及資料存檔工作
(一)處理完結(jié)后的所有材料由行政人員歸檔備查。行政人員應(yīng)按年度建立案宗。
(二)調(diào)查相關(guān)人員對處理意見的滿意度。
(三)如投訴人或被投訴人對處理意見不滿意，應(yīng)及時向處理人員反映，并做好后續(xù)工作。
(四)將處理意見及相關(guān)狀況及時反饋給專門負(fù)責(zé)人。
客戶投訴管理制度 121.1制度資料
對處理客戶投訴的工作行為的管理
1.2適用范圍
適用于大廈管理公司對投訴的處理。確?？蛻舻耐对V能及時、準(zhǔn)確、合理地得到解決。其資料包括:
1、大廈客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對客戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。
2、被投訴的部門按照大廈客戶服務(wù)部對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。客戶服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)對投訴處理的效果進行檢查。
1.3管理標(biāo)準(zhǔn)
1、受理投訴耐心，處理投訴及時，事后應(yīng)有回訪；
2、有處理記錄，有客戶對投訴處理意見的反饋。
1.4處理投訴工作流程
1、大廈客戶服務(wù)部接到客戶投訴后，應(yīng)首先向客戶表示歉意，并在《客戶投訴記錄》上做好登記。
2、客戶服務(wù)部根據(jù)投訴資料進行核實之后通知相關(guān)部門限期解決，特殊狀況應(yīng)向物業(yè)總經(jīng)理匯報。
3、針對客戶較嚴(yán)重的投訴，客戶服務(wù)部應(yīng)及時向客戶服務(wù)經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及職責(zé)人，限期進行處理。
4、相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)助理安排回訪。
5、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)將投訴處理結(jié)果填寫在《客戶投訴記錄》中，并由具體解決部門的負(fù)責(zé)人簽字認(rèn)可。
6、對客戶的`惡意投訴，做到堅持原則并耐心解釋。
7、投訴記錄由客戶服務(wù)部兼職助理進行統(tǒng)一管理。
1.5投訴規(guī)避
1、簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和客戶或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。
2、對物業(yè)的設(shè)施安排合理的日常維護、檢修，使事故減少到最低點。
3、經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。
4、對客戶或客戶入伙時應(yīng)及時交予管理公約書、客戶手冊、裝修手冊，并予以解釋，降低投訴率。
1.6投訴受理
1、開通投訴***。
2、詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、單元號碼、投訴資料及聯(lián)系***。
3、耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸職責(zé)。即使錯誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶，并記下投訴資料。
3、對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能立刻處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法，以便及時告訴結(jié)果。
4、應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的推薦表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。
5、對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細(xì)登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系***、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。
6、投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的推薦，并再次感謝其對我們工作所做出的幫忙。
客戶投訴管理制度 13為及時、有效地處理客戶的投訴及意見反饋，切實保障客戶的利益，提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)制度，經(jīng)合伙人會議討論決定，特制定本制度。
一、投訴及意見反饋的接待和受理工作
(一)***或上門的投訴和意見反饋由總臺接待并轉(zhuǎn)專門負(fù)責(zé)人受理。
(二)書面的投訴和意見反饋由行政總臺負(fù)責(zé)受理。
(三)司法行政機關(guān)、律師協(xié)會轉(zhuǎn)來的投訴和意見反饋由專門負(fù)責(zé)人受理。
(四)接待受理人員的工作:
1、填寫投訴或意見反饋處理登記表及臺帳；
2、留存相關(guān)材料的原件；
3、將相關(guān)材料及處理登記表按規(guī)定轉(zhuǎn)給相關(guān)處理人員。
二、投訴和意見反饋的處理工作
(一)被投訴人應(yīng)當(dāng)回避。
(二)先由專門負(fù)責(zé)人出具書面意見，再由業(yè)務(wù)分管合伙人處理，如分管合伙人不在，則由主任或其他合伙人處理。重大事項應(yīng)由所務(wù)會議或合伙人會議討論決定。
(三)處理人員應(yīng)當(dāng)對相關(guān)事情及材料的真實性進行調(diào)查。
(四)涉及原則性問題或重大問題的投訴，應(yīng)召開所務(wù)會議或合伙人會議討論處理方案，并確定是否向相關(guān)管理部門通報。
(五)應(yīng)及時與投訴人或意見反饋人聯(lián)系，明確告知處理的工作安排狀況。
(六)處理人員應(yīng)當(dāng)簽署明確處理意見，并將相關(guān)材料移交專門負(fù)責(zé)人，由專門負(fù)責(zé)人組織
由部門經(jīng)理進行當(dāng)事人的處罰，按公司規(guī)章制度處理；
銷售類：屬于信息不對稱的、工作失誤的、誤導(dǎo)客戶的等，造成客戶投訴，一經(jīng)查證，按公司規(guī)章制度對當(dāng)事人進行處理，并使其立即糾正，同時根據(jù)實際狀況及時整改。如造成公司重大經(jīng)濟損失的（以公司各項規(guī)章制度為標(biāo)準(zhǔn)），由當(dāng)事人進行賠償，立即開除處理，并向公安機關(guān)報案處理。
會員類：屬于客戶自身問題或誤解引起投訴的，應(yīng)做好對客戶的'解釋工作，消除誤會。
備注：每周一對客戶投訴事件進行統(tǒng)計分析，在周會上匯報。
5、投訴分析和改善
章：接訴所屬部門對客戶投訴狀況進行分類統(tǒng)計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，
改善工作和服務(wù)策略，提高服務(wù)水平。
6、投訴處理期限要求
章：客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。
章：硬件方面投訴的，如短期內(nèi)不能及時完善或整改的，向公司總經(jīng)辦請示批示。
7、處理結(jié)果的反饋和歸檔
章：接訴部門在投訴處理完畢后，將處理結(jié)果反饋給投訴人，征求投訴人對處理結(jié)果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶投訴處理管理要求
章：各部門務(wù)必做到投訴件件有落實，事事有回復(fù)，認(rèn)真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結(jié)與分析，找出問題根源，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改善對策，防止同類事件的再度出現(xiàn)。
客戶投訴管理制度 141目的：
1.1提高服務(wù)質(zhì)量，提升在客戶心目中的企業(yè)形象；
1.2通過對客戶投訴的認(rèn)真受理，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)動態(tài)信息、數(shù)據(jù)，以便公司制定合理化的政策與措施；
1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；
2投訴類別：
2.1按投訴對象：
2.1.1服務(wù)質(zhì)量投訴：主要由于服務(wù)人員（銷售后勤、地區(qū)、省區(qū)、大區(qū)經(jīng)理）的服務(wù)品質(zhì)造成；
2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶在服用中的不良反應(yīng)造成；
2.2按投訴的有效性：
2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；
2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；
3投訴處理原則：
3.1傾聽及記錄原則：耐心、平靜、不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求，并及時按照《客戶投訴登記表》欄目要求進行登記；
3.2道歉原則：不論客戶投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿、付出了時間和精力，因此首先應(yīng)該為此事表示歉意；
3.3迅速處理原則：能當(dāng)場作出解釋的，應(yīng)當(dāng)場給客戶解決。如超出權(quán)限范圍的，需馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，便于及時確認(rèn)解決方案及予以回復(fù)，以示對客戶的重視和尊重；
3.4 總結(jié)原則：處理好投訴還需建立投訴總結(jié)，為今后的工作作出改進和完善。
4細(xì)化：
4.1服務(wù)質(zhì)量投訴：
4.1.1客戶直接反映到公司銷售部的，若不能馬上處理的，登記詳細(xì)內(nèi)容，報區(qū)域負(fù)責(zé)人或營銷總監(jiān)，營銷總監(jiān)及區(qū)域經(jīng)理在1個工作日內(nèi)作出處理意見；
4.1.2客戶直接投訴到大區(qū)經(jīng)理處的，大區(qū)經(jīng)理必須根據(jù)實況作出處理意見，有必要的、常見的，要予以公開通告批評、制定制度等，防止再次發(fā)生；
4.1.3投訴后勤人員的，由銷售后勤負(fù)責(zé)人作出處理意見，嚴(yán)重的上報營銷總監(jiān)，作出處理意見后及時回復(fù)客戶，并對被投訴人員作出指導(dǎo)、批評；
4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：
4.2.1有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，銷售部后勤在接到投訴后，詳細(xì)詢問產(chǎn)品類別、批號，，產(chǎn)品時間、到貨時間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記表》中；
4.2.2能夠回復(fù)相關(guān)簡單的.，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，及時上報相關(guān)部分負(fù)責(zé)人；
4.2.3投訴質(zhì)量問題性質(zhì)嚴(yán)重但又無法明確的，通知區(qū)域經(jīng)理前往現(xiàn)場對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋公司一定會及時采取處理方式；
4.2.4如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進行界定，在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔(dān)，其它費用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承擔(dān)相關(guān)費用；
4.3藥品不良反應(yīng)投訴：
4.3.1銷售后勤接受客戶不良反應(yīng)投訴，詳細(xì)詢問產(chǎn)品類別、批號，服用時間、服用數(shù)量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問題登記《藥品不良反應(yīng)登記表》；
4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問題，如頭暈現(xiàn)象如何預(yù)防，專業(yè)性問題由技術(shù)部解答；
4.3.3技術(shù)部根據(jù)銷售部后勤，上報的資料1個工作日內(nèi)給客戶回復(fù)，并作登記；
4.4權(quán)責(zé)：
4.4.1銷售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶投訴登記表》進行登記，登記冊由陸芳芳保管，根據(jù)投訴事宜及緊迫程度上報各區(qū)域負(fù)責(zé)人、營銷總監(jiān)、其他相關(guān)部門，并追蹤處理結(jié)果及時回復(fù)；
4.4.2招商經(jīng)理接到客戶投訴按照《客戶投訴登記表》進行登記，并及時予以處理，將投訴事宜及處理結(jié)果上報到銷售部后勤陸芳芳處，由陸芳芳統(tǒng)一收集備案；
4.4.3所有投訴問題必須在24小時內(nèi)作出回復(fù)，重大問題或牽涉面較廣無法在24小時內(nèi)答復(fù)的，需在24小時內(nèi)向客戶說明情況，并給予客戶明確解決時間；
4.4.4陸芳芳對投訴事宜處理結(jié)果進行登記，并每月進行匯總上報營銷總監(jiān)，以便制定合理性政策；
4.5罰則：
4.5.1銷售部后勤每月對投訴事宜進行匯總并分析，當(dāng)月被投訴超過2次（含）者公開批評并負(fù)激勵100元；
4.5.2當(dāng)月被投訴超過3次（含）者公開批評并負(fù)激勵200元；
4.5.3當(dāng)月被投訴超過4次（含）者公開批評并負(fù)激勵300元；
4.5.4投訴超過5次，并情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。
4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；
客戶投訴管理制度 151.0目的：
建立有效的客戶投訴應(yīng)對機制，明確客服人員面對客戶投訴時的操作指引，提高綜合服務(wù)部對各類客戶投訴的應(yīng)對能力，降低因客戶投訴而引起的負(fù)面影響，從而提升客戶服務(wù)的整體質(zhì)量。
2.0適用范圍：
本規(guī)定適用于銷售中心綜合服務(wù)部全體職員。
3.0職責(zé)：
3.1綜合服務(wù)部為受理客戶投訴的職能部門，需對客戶投訴進行響應(yīng)處理、記錄及匯報。
3.2綜合服務(wù)部加盟事務(wù)文員為投訴記錄責(zé)任人，負(fù)責(zé)投訴記錄的檔案管理，及《投訴周報》制作。
4.0定義：
4.1客戶投訴類型：客戶投訴包括消費者投訴、加盟商投訴。
4.1.1消費者投訴：消費者在終端店鋪消費過程中，對產(chǎn)品質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生異議而向綜合服務(wù)部提起投訴的行為。
4.1.2加盟商投訴：加盟商（含店鋪人員）在經(jīng)營管理過程中，因產(chǎn)品質(zhì)量、貨運問題、服務(wù)質(zhì)量、政策原因等因素，對公司某部門或某人員提起投訴的行為。
4.2投訴受理人定義：投訴受理人分為一級受理人、二級受理人、三級受理人。
4.2.1一級受理人：指綜合服務(wù)部的大區(qū)客服助理、加盟接待文員/專員等事務(wù)性崗位人員。
4.2.2二級受理人：指綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管。
4.2.3三級受理人：指銷售中心總監(jiān)及公司專職部門行政管理中心。
4.3客戶投訴級別：客戶投訴按輕重緩急分為一級投訴（即“普通投訴”）、二級投訴（即“較嚴(yán)重投訴”）、三級投訴（即“非常嚴(yán)重投訴”）。
4.3.1一級投訴：即普通投訴，指以解決具體問題為目的、可由一級受理人直接處理并讓投訴者滿意處理意見的投訴事件。如消費者對于產(chǎn)品質(zhì)量不滿要求維修的投訴、加盟商關(guān)于到貨數(shù)量或質(zhì)量的投訴等。
4.3.2二級投訴：即較嚴(yán)重的投訴，指結(jié)合某事帶有情緒反饋類的投訴，或是超出一級受理人權(quán)限范圍的投訴。如消費者或加盟商針對同一事件的二次投訴、消費者對店鋪服務(wù)態(tài)度不滿意的投訴、加盟商對于大區(qū)客服服務(wù)質(zhì)量不滿的投訴、加盟商對于某項政策不理解、不滿意的投訴等等。
4.3.3三級投訴：即非常嚴(yán)重的投訴，指可能影響到公司聲譽、利益或可能影響到加盟商經(jīng)營管理的投訴，此類指已超出綜合服務(wù)部責(zé)權(quán)范圍，需向上匯報解決的事件。如消費者投訴12315的行為、加盟商對新品質(zhì)量的批量投訴、加盟商對職能部門不作為的投訴等等。
5.0管理規(guī)定
5.1應(yīng)訴權(quán)責(zé)規(guī)定
5.1.1一級受理人接到客戶以任何形式的投訴，含***、短信、信件、傳真、網(wǎng)絡(luò)平臺等，必須于1個工作日之內(nèi)與客戶本人或其代理人取得聯(lián)系，了解投訴原因、事件經(jīng)過，如實記錄于《投訴處理單》中。
5.1. 1.1屬于一級投訴范圍的，由一級受理人直接跟進處理，由二級受理人（綜合服務(wù)部主管）審核后交事務(wù)文員存檔、記錄；
5.1.1.2屬于二級投訴范圍的，一級受理人須立即將《投訴處理單》交由二級受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理/主管）跟進處理，報三級受理人（銷售中心總監(jiān)）審核后，由事務(wù)文員存檔、記錄；
5.1.1.3屬于三級投訴范圍的'，一級受理人須立即將《投訴處理單》匯報二級受理人（綜合服務(wù)部經(jīng)理），由二級受理人專項匯報三受理人銷售中心總監(jiān)以及行政中心總監(jiān)，由三級受理人指導(dǎo)處理。
5.2客戶投訴受理流程
詳見附件一
5.3應(yīng)訴業(yè)務(wù)指引
5.3.1以解決客戶反映的具體事情為主線，以客戶滿意為投訴事件是否完成的界定指標(biāo)。
5.3.1.1受理人與客戶交流需注重禮貌：主動自我介紹，語調(diào)平緩溫和，耐心聽取客戶意見，使用《客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)》；
5.3.1.2受理人需詳盡了解客戶投訴的具體內(nèi)容：事件起因、時間、地點、涉及店鋪及人員、涉及產(chǎn)品及編碼以及客戶的其它聯(lián)系方式；
5.3.1.3受理人需委婉回復(fù)客戶對于此投訴事件處理大概流程、每個環(huán)節(jié)的大概時間，受理人的直接聯(lián)系方式；
5.3.1.4投訴事件涉及其它業(yè)務(wù)部門的，受理人需親自跟進每個環(huán)節(jié)，避免因間接聯(lián)系而造成事態(tài)延誤；
5.3.1.5遇處理周期較長的事項，受理人需每周主動聯(lián)系客戶至少一次，回復(fù)受理進度；如屬二級、三級投訴需視情加強主動回復(fù)進度頻率；
5.3.1.6投訴事件已按流程受理完畢，受理人需將受理結(jié)果告知客戶，并咨詢客戶對處理結(jié)果的滿意度，在五個答案“1-非常滿意”、“2-滿意”、“3-可理解/接受”、“4-不滿意”、“5-很不滿意”中選擇第1、第2或第3項答案者，可視為投訴事件處理完畢，可匯報審核、存檔、記錄。如客戶選擇第4或第5項答案，則視為自動升級到下一級別，重新填報《投訴處理單》記錄具體情況，并匯報對應(yīng)受理人處理；
5.3.1.7如三級投訴按正常程序受理而客戶對結(jié)果不能滿意者，由行政中心提交總經(jīng)理例會研究處理。
5.4違規(guī)處罰規(guī)定
5.4.1對于未遵守上述作業(yè)規(guī)定的行為，給予適當(dāng)處罰。
5.4.1.1受理人未遵守1個工作日內(nèi)應(yīng)訴并填報《投訴處理單》的，給予30元/次負(fù)激勵；
5.4.1.2受理人未按受理權(quán)責(zé)及業(yè)務(wù)指引操作，造成客戶對其投訴的，視情給予30元—100元/次負(fù)激勵；
5.4.1.3受理人按流程對投訴事件處理完畢后，未按規(guī)定咨詢客戶對處理結(jié)果滿意度評估的，或是有私自填寫舞弊行為的，視情給予50—100元/次負(fù)激勵。
6.0相關(guān)文件：
無
7.0附件
客服標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)見附件一
客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
客眼標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
客服標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是指客服助理與加盟商溝通過程中語言表達的規(guī)范話術(shù)，目的是了避免因詞不達意、觸犯禁忌而影響客情關(guān)系?？头?biāo)準(zhǔn)話術(shù)內(nèi)容如下：
一、來電接聽話術(shù)：
1、禮貌接聽：您好！綜合服務(wù)部（或：客服部）。
2、禮貌詢問：有什么可以幫到您？
3、業(yè)務(wù)受理：
①：可以直接解決的問題：您說的這個問題，具體是這樣的……
②：可以指引客戶解決的問題：您說的這個問題，具體可由xx部門xx解決，他的聯(lián)系***是：xxx，我馬上致電給他說明，讓他給您***。如還有問題，歡迎來電。
③：不能馬上解決、回復(fù)的問題：您所說的內(nèi)容我已記錄下來了，具體我晚點再回復(fù)您。
④：關(guān)系到別的部門的問題：您說的這個問題可能與xx部門有關(guān)，我先幫您了解下，再回復(fù)您。
⑤：需要匯報解決的問題：您說的內(nèi)容我已記錄下來了，我需要向部門（主管、經(jīng)理或總監(jiān)）匯報后，才能回復(fù)您，晚點我會給您***。
4、禮貌結(jié)束：謝謝您（可以是昵稱）的來電，再見。
二、致電加盟商話術(shù)：
1、禮貌問：xx（昵稱）您好！我是xx客服xx。
2、聞明目的：今天致電給您，是關(guān)于xxx的事……
3、快速說明
①：（后補催款類）您的xx訂單已掃描，總共xx元，請您盡快打款到賬號，以便發(fā)貨。
②：（宣導(dǎo)調(diào)查類）您對xxx一事了解嗎？具體是……
③：（節(jié)點回復(fù)）您的xxx事現(xiàn)在已xxx，我會盡快跟進處理，請您放心。
④：（已完成業(yè)務(wù)回復(fù)）您的xxx事情已處理完畢，具體結(jié)果是…請您知悉。
禮貌結(jié)束：今天跟您說的就是這個事，謝謝，再見。
三、禁忌語言：
1、絕對不能對客戶說“不”：我不知道我
2、絕對不能推卸責(zé)任：這個不關(guān)我的事。
3、絕對不能讓客戶轉(zhuǎn)找別人：這是xxx的事，你找他吧。
客戶投訴管理制度 161、目的：
為了規(guī)范公司投訴事件的處理程序，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。
2、適用范圍：本制度適用于公司內(nèi)部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內(nèi)部投訴事件主要是指：員工對公司內(nèi)外事件處理結(jié)果或?qū)κ录旧碛胁煌捶〞r，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量、交期、發(fā)貨、安裝、售后、門店服務(wù)態(tài)度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責(zé)部門，對客戶、員工投訴的事件具有調(diào)查、取證、做出判定和處罰的權(quán)利。
4、投訴受理人或事件中相關(guān)職責(zé)人職責(zé)如下：
4.1員工投訴事件處理相關(guān)崗位職責(zé)
4.1.1員工投訴受理人職責(zé)
ａ．受理人收到員工透過***或直接到投訴部門的投訴，務(wù)必做好詳細(xì)登記。登記資料包括：事件職責(zé)人、事件過程、事件訴求等；
ｂ、負(fù)責(zé)職責(zé)歸屬判定和事件匯總、匯報；
c、負(fù)責(zé)事件回復(fù)、追蹤。
4.1.2人事行政部經(jīng)理職責(zé)
ａ、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；
ｂ、負(fù)責(zé)員工投訴的管理，有對投訴事件的職責(zé)人進行調(diào)查、取證、做來源理的權(quán)利。處罰權(quán)限按《獎懲管理制度》中根據(jù)執(zhí)行，超出權(quán)限上報執(zhí)行。
4.1.3投訴事件所涉及部門負(fù)責(zé)人職責(zé)
ａ、與投訴事件相關(guān)的職責(zé)部門需配合人事行政部的調(diào)查，并對事件帶給處理意見；
ｂ、負(fù)責(zé)做好員工的溝通、協(xié)調(diào)工作。
4.2客戶投訴事件處理職責(zé)
4.2.1客戶投訴受理人職責(zé)
ａ、投訴***的接聽及案件的登記；
ｂ、投訴案件的職責(zé)歸屬判定；
ｃ、協(xié)助有關(guān)部門處理投訴案件及追蹤處理結(jié)果；
ｄ、負(fù)責(zé)對投訴事件的處理結(jié)果的回訪。
4.2.2營銷中心商務(wù)部相關(guān)人員職責(zé)
ａ、詳查客戶投訴的訂單編號、產(chǎn)品型號、數(shù)量、交貨日期及其他信息；
ｂ、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；
ｃ、處理投訴并及時回電給客戶；
ｄ、及時向投訴職責(zé)人傳達處理結(jié)果。
4.2.3售后部相關(guān)人員職責(zé)
ａ、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數(shù)量、交貨日期及其他信息；
ｂ、處理投訴并回電給客戶；
ｃ、及時向投訴職責(zé)人傳達處理結(jié)果。
4.2.4制造中心相關(guān)職責(zé)人職責(zé)：
ａ、提報相關(guān)訂單的生產(chǎn)環(huán)節(jié)、出貨日期及其他信息；
ｂ、針對客戶的投訴資料進行調(diào)查、追蹤、并對違反生產(chǎn)管理制度的部門或個人做來源理。
5、客戶/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責(zé)人、事件經(jīng)過、目前的處理結(jié)果、訴求、聯(lián)系***詳細(xì)記錄在《員工投訴本》上。員工投訴***為xxx；
5.1.2員工投訴受理人在做好登記后，對明顯能做出事件答案或做出解釋的'，應(yīng)立即給予員工解釋和處理；如不能對事件做出判定的，應(yīng)于當(dāng)日對事件經(jīng)過進行調(diào)查、取證，并向上級匯報，上級根據(jù)調(diào)查取證做出判定。受理人根據(jù)判定給予投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人通報；投訴人和事件相關(guān)職責(zé)人對人事行政部處理判定不服時，可向總
經(jīng)理、董事長申請復(fù)審，總經(jīng)理、董事長判定為終審判定；
5.1.3投訴受理人于每周、每月底根據(jù)《員工投訴登記本》進行分類、統(tǒng)計，并上報。
5.2客戶投訴事件處理流程
5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶合同號、地址、投訴等資料進行詳細(xì)登記；
5.2.2客戶投訴第一受理人根據(jù)客戶投訴事件判定職責(zé)歸屬，并將投訴事宜30分鐘內(nèi)送達相關(guān)部門的第二受理人進行調(diào)查；如是客戶要求做出現(xiàn)場解決的，受理人應(yīng)給予客戶回復(fù)時間，并按時解決予以回復(fù)；
5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述后，第二受理人需在30分鐘內(nèi)對投訴資料進行調(diào)查，并回復(fù)予第一受理人，如需第二受理人直接回復(fù)的，第二受理人應(yīng)在30分鐘內(nèi)給予回復(fù)；
5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，制造中心要全力配合，20分鐘內(nèi)將相關(guān)數(shù)據(jù)及其他信息提報給投訴事件第二受理人；
5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結(jié)果登記在《客戶投訴登記本》上，并應(yīng)在處理結(jié)果出來后10分鐘內(nèi)或按客戶要求時間給客戶回復(fù)；
5.2.6投訴第一受理人于每周、每月底根據(jù)《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統(tǒng)計，并上報；
5.2.7投訴受理人應(yīng)每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。
6、客戶/員工投訴事件的注意事項
6.1當(dāng)投訴受理人在透過正常的處理程序不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關(guān)職責(zé)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人，由相關(guān)部門的最高領(lǐng)導(dǎo)人在１小時內(nèi)對其進行調(diào)查、處理并予以回復(fù)投訴受理人；
6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經(jīng)理、質(zhì)量管理部質(zhì)量判定負(fù)責(zé)人報告，工程部經(jīng)理，質(zhì)量管理部質(zhì)量判定職責(zé)人在接到上報以后，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據(jù)以上兩個部門的回復(fù)，與客戶溝通、協(xié)調(diào)、回復(fù)；
6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經(jīng)理、董事長會同有關(guān)部門共同處理。
7、投訴獎懲辦法
7.1員工投訴獎懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應(yīng)于當(dāng)日上報，人事行政部于三日內(nèi)對員工所投訴的事件進行調(diào)查、處理、并給予員工回復(fù)，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需于1日內(nèi)上報總經(jīng)理或董事長，由總經(jīng)理或董事長作出終審判定。
7.2客戶投訴獎懲辦法
7.2.1相關(guān)部門負(fù)責(zé)人在接到投訴受理人對投訴事件的報送后，需于1小時內(nèi)對投訴事件進行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果于1小時內(nèi)及時回復(fù)投訴受理人或客戶，如因不及時回復(fù)導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此職責(zé)人處以罰款30元/次；如果所投訴的事件個性復(fù)雜，不能按時處理的，應(yīng)征得客戶的同意，達成共識；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關(guān)職責(zé)人罰款50-200元/次；
7.2.2如投訴事件上報職責(zé)部門所轄最高領(lǐng)導(dǎo)者，職責(zé)部門最高領(lǐng)導(dǎo)者需當(dāng)天進行解決，如不及時解決導(dǎo)致客戶再次投訴，將對此部門領(lǐng)導(dǎo)處以罰款100元/次；
7.2.3投訴受理人未按規(guī)定時間對員工、客戶投訴進行回復(fù)、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節(jié)嚴(yán)重的，視狀況而定，根據(jù)《獎懲管理制度》予以處罰；
7.2.4若客戶投訴直營店，經(jīng)銷商處理不當(dāng)，態(tài)度惡劣，每發(fā)生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經(jīng)銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務(wù)。在貨款中扣除；
7.2.5若客戶投訴公司內(nèi)部員工（商務(wù)專員、售后專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經(jīng)理等）業(yè)務(wù)處理不當(dāng)、違規(guī)操作、態(tài)度惡劣等狀況時，每發(fā)生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網(wǎng)絡(luò)等，給公司造成了負(fù)面影響的，罰款100～500元，并視狀況對造成的損失予以賠償；
7.2.6客戶因投訴工期、發(fā)貨、質(zhì)量、售后服務(wù)、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網(wǎng)絡(luò)的，對相關(guān)職責(zé)人予以罰款50～500元。并視狀況對造成的損失予以賠償；
7.2.7客戶對公司服務(wù)、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發(fā)生一次按《獎懲管理制度》執(zhí)行；
7.2.8本制度未規(guī)定投訴事宜的，對相關(guān)職責(zé)人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準(zhǔn)。
8、本管理辦法自3月1日起執(zhí)行。
客戶投訴管理制度 171目的：
1.1提高效勞質(zhì)量，提升在客戶心目中的企業(yè)形象；
1.2通過對客戶投訴的認(rèn)真受理，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)動態(tài)信息、數(shù)據(jù)，以便公司制定合理化的政策與措施；
1.3明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；
2投訴類別：
2.1按投訴對象：
2.1.1效勞質(zhì)量投訴：主要由于效勞人員〔銷售后勤、地區(qū)、省區(qū)、大區(qū)經(jīng)理〕的效勞品質(zhì)造成；
2.1.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：主要由于產(chǎn)品品質(zhì)或客戶在服用中的不良反響造成；
2.2按投訴的有效性：
2.2.1有效投訴：指客戶投訴確實由我們工作失誤造成；
2.2.2無效投訴：指客戶投訴是由于對我們工作的誤會造成；
3投訴處理原那么：
3.1傾聽及記錄原那么：耐心、平靜、不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求，并及時按照《客戶投訴登記表》欄目要求進行登記；
3.2抱歉原那么：不管客戶投訴是否合理有效，其至少為此感到不滿、付出了時間和精力，因此首先應(yīng)該為此事表示歉意；
3.3迅速處理原那么：能當(dāng)場作出解釋的，應(yīng)當(dāng)場給客戶解決。如超出權(quán)限范圍的.，需馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，便于及時確認(rèn)解決方案及予以回復(fù)，以示對客戶的重視和尊重；
3.4 總結(jié)原那么：處理好投訴還需建立投訴總結(jié)，為今后的工作作出改良和完善。
4細(xì)化：
4.1效勞質(zhì)量投訴：
4.1.1客戶直接反映到公司銷售部的，假設(shè)不能馬上處理的，登記詳細(xì)內(nèi)
容，報區(qū)域負(fù)責(zé)人或營銷總監(jiān)，營銷總監(jiān)及區(qū)域經(jīng)理在1個工作日內(nèi)作出處理意見；
4.1.2客戶直接投訴到大區(qū)經(jīng)理處的，大區(qū)經(jīng)理必須根據(jù)實況作出處理意見，有必要的、常見的，要予以公開通告批評、制定制度等，防止再次發(fā)生；
4.1.3投訴后勤人員的，由銷售后勤負(fù)責(zé)人作出處理意見，嚴(yán)重的上報營銷總監(jiān)，作出處理意見后及時回復(fù)客戶，并對被投訴人員作出指導(dǎo)、批評；
4.2產(chǎn)品質(zhì)量投訴：
4.2.1有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，銷售部后勤在接到投訴后，詳細(xì)詢問產(chǎn)品類別、批號，，產(chǎn)品時間、到貨時間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記表》中；
4.2.2能夠回復(fù)相關(guān)簡單的，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理方法；如果超出此范圍，及時上報相關(guān)局部負(fù)責(zé)人；
4.2.3投訴質(zhì)量問題性質(zhì)嚴(yán)重但又無法明確的，通知區(qū)域經(jīng)理前往現(xiàn)場對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、平安的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋公司一定會及時采取處理方式；
4.2.4如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質(zhì)量部門進行界定，在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承當(dāng)，其它費用根據(jù)界定結(jié)果，由責(zé)任方承當(dāng)相關(guān)費用；
4.3藥品不良反響投訴：
4.3.1銷售后勤接受客戶不良反響投訴，詳細(xì)詢問產(chǎn)品類別、批號，服用時間、服用數(shù)量、是否和別的藥品一起服用等，將投訴問題登記《藥品不良反響登記表》；
4.3.2解釋正常范圍內(nèi)的投訴問題，如頭暈現(xiàn)象如何預(yù)防，專業(yè)性問題由技術(shù)部解答；
4.3.3技術(shù)部根據(jù)銷售部后勤，上報的資料1個工作日內(nèi)給客戶回復(fù)，并作登記；
4.4權(quán)責(zé)：
4.4.1銷售后勤在接到投訴后都必須按照《客戶投訴登記表》進行登記，登記冊由陸芳芳保管，根據(jù)投訴事宜及緊迫程度上報各區(qū)域負(fù)責(zé)人、營銷總監(jiān)、其他相關(guān)部門，并追蹤處理結(jié)果及時回復(fù)；
4.4.2招商經(jīng)理接到客戶投訴按照《客戶投訴登記表》進行登記，并及時予以處理，將投訴事宜及處理結(jié)果上報到銷售部后勤陸芳芳處，由陸芳芳統(tǒng)一收集備案；
4.4.3所有投訴問題必須在24小時內(nèi)作出回復(fù)，重大問題或牽涉面較廣無法在24小時內(nèi)答復(fù)的，需在24小時內(nèi)向客戶說明情況，并給予客戶明確解決時間；
4.4.4陸芳芳對投訴事宜處理結(jié)果進行登記，并每月進行匯總上報營銷總監(jiān)，以便制定合理性政策；
4.5罰那么：
4.5.1銷售部后勤每月對投訴事宜進行匯總并分析，當(dāng)月被投訴超過2次〔含〕者公開批評并負(fù)鼓勵100元；
4.5.2當(dāng)月被投訴超過3次〔含〕者公開批評并負(fù)鼓勵200元；
4.5.3當(dāng)月被投訴超過4次〔含〕者公開批評并負(fù)鼓勵300元；
4.5.4投訴超過5次，并情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。
4.5.5年終評比，無投訴的給予一定獎勵；
客戶投訴管理制度 181. 總則
1.1 “及時快速響應(yīng)”是客戶投訴處理的基本要求；
1.2 “盡量避免與客戶打官司”是投訴處理必須堅持的原則；
1.3 成立由總經(jīng)理任組長的危機事件處理小組，負(fù)責(zé)重大客戶投訴的預(yù)警管理及處理；
2.客戶投訴處理流程
2.1客戶投訴：客戶來電、到店投訴，銷售顧問、客戶關(guān)系專員、客戶關(guān)系部回訪。
2.2客戶投訴一般由客戶關(guān)系部接待，銷售部/售后部原接待員參與；但對原接待個人的投訴，原接待員工不得參與。
2.3 接待人員應(yīng)耐心傾聽客戶的.訴求，穩(wěn)定情緒，了解來龍去脈，并做好記錄（投訴人姓名、***、車型、車牌、投訴內(nèi)容），并立即在OMS中查詢客戶信息是否屬實。
2.4 集團呼叫中心接到客戶投訴后，準(zhǔn)確記錄客戶的投訴信息（投訴人姓名、***、車型、車牌、投訴內(nèi)容），通過OMS傳遞給4S店，并短信通知客戶關(guān)系部經(jīng)理，4S店按《客戶投訴流程》予以處理，在處理完畢后的24小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋至集團客服部，由客服部進行回訪和投訴處理滿意度調(diào)查。
2.5 重大客戶投訴包括：重復(fù)投訴、向廠方投訴、堵門、鬧事、退換車、媒體負(fù)面報道、4S店認(rèn)為影響面大或性質(zhì)惡劣的其他投訴；重大投訴在處理的同時，應(yīng)該在24小時內(nèi)向品牌事業(yè)部/管理部、法務(wù)部預(yù)警報備，品牌事業(yè)部/管理部及時向運營副總裁、CEO報備，并提供相應(yīng)協(xié)助。
2.6 當(dāng)4S店發(fā)生重大客戶投訴時，由投訴受理人第一時間通知部門負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理，由總經(jīng)理召集4S店危機處理小組開會商討應(yīng)對辦法。
2.7 重大投訴按廠家相關(guān)技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)規(guī)范要求進行預(yù)警。未按廠家要求進行預(yù)警造成公司損失，由業(yè)務(wù)經(jīng)辦人和4S店相關(guān)管理人員承擔(dān)責(zé)任。
2.8客戶投訴及其處理，必須錄入OMS形成周報、月報。
2.9客戶投訴涉及賠償、補償?shù)劝礄?quán)限核決表審批。
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